Понятие и основы формирования туристского продукта. Сущность, определение и особенности туристского продукта Сущность определение и особенности туристского продукта

Самой важной составляющей маркетингового комплекса в туризме является туристический продукт. Толковать это понятие однозначно просто не возможно.

Турпродуктом туристского центра может выступать сочетание природных и антропогенных ресурсов, предприятий туристической, транспортной и социальной инфраструктуры, маршруты и туры, созданные на их основе. Для туриста путешествие - это возможность получения впечатлений, приключения, знакомства, здоровье, расширение бизнеса, подкрепленная набором определенных услуг.

Основным туристическим продуктом в практической деятельности туроператора является тур.

Тур - это поездка по определенным маршрутам с комплексом услуг, что реализуется как единственный пакет. В пакет могут входить гостиничные, транспортные, экскурсионные, бытовые, коммунальные, медицинские, посреднические услуги, питания, оформления виз и страховки и тому подобное.

Туры осуществляются на групповой или индивидуальной основе.

Групповой тур - это поездка нескольких лиц по единому маршруту, программой, сроками и набором услуг. Нормы численного состава участников группы устанавливает сама фирма. Это более дешевые туры, но их организация начинается задолго до начала продажи. Индивидуальный тур предоставляет туристу больше самостоятельности. Но благодаря высокой цене они не доступные массовому туристу.

В основу типологизации туров может быть положена цель поездки, хотя многообразие и динамизм целей и не позволяет предложить полную классификацию. Выделяют познавательные, лечебные, охотничьи, религиозные, спортивные, деловые, конгрессные, лечебные, рекреационные, научные, экологические туры; туры, связанные с определенными событиями и тому подобное. Но приведенный перечень не является окончательным.

Большинство исследователей относят к особенностям туристического продукта:

1) Комплексность . Турпродукт представляет собой комплекс 11 слоев и услуг, между которыми существует сложная система взаимосвязей. Основной маркетинговой функцией туроператора является координация действий разных производителей ради создания единственного целого - тура. Продвижение турпродукта на рынке тоже требует кооперации усилий производителей, посредников, органов государственной и региональной власти, и общественных организаций.

2) Неощутимость . Турист, как правило, не имеет возможности увидеть или попробовать реальный турпродукт к моменту его потребления.

Каждая услуга, что входит в состав туристического продукта имеет разную степень ощутимости. Иногда она абсолютно невещественная, но часто ее невозможно отделить от конкретных материальных объектов. Услуга предприятия питания связана с вполне материальным товаром - едой, услуга предприятия размещения - с такими не менее материальными понятиями, как горячая вода в душе, свежее белье, красивый интерьер.

Поэтому важным заданием маркетологов в туризме является материализация услуг, то есть показ материальных объектов, что с ними связаны. Для этого существует множество визуальных средств - карты, фотографии, рисунки, теле- и киноролики, виртуальный показ. Сочетание визуальных и текстовых форм представления информации позволяет максимально материализовать турпродукт.

С помощью современных информационных технологий, в частности возможностей Интернета, турист может рассматривать разные ракурсы номера гостиницы или объекта туристского показа, наблюдать за работой аттракционов, принимать участие в повседневной жизни модного курорта. Степень доверия потребителя к подобным формам материализации намного выше, чем к обычным текстовым формам.

3) Комплексный турпродукт - тур - проектируется туроператором задолго до начала процесса потребления, тогда как производство отдельных туристических услуг, которые входят в состав тура, неотрывно от их потребления. Турист потребляет почти каждый компонент турпродукта в момент его производства (исключения составляют лишь те услуги, которые не требуют присутствия клиента). Обслуживающий персонал постоянно контактирует с потребителем, имеет возможность следить за его реакцией и гибко реагировать на требования клиента. И наоборот, турист усматривает в представителе персонала надежный источник информации, воспринимает его как часть купленного тура.

4) Неспособность к хранению . Турпродукт нельзя производить предварительно (в запас) и складировать. Забронированы и оплачены туроператором места в гостинице или на транспорте должны быть заполненными, в противном случае они принесут убытки. Напротив, повышенный спрос не может быть доволен за счет увеличения мест в предприятиях размещения.

5) Изменчивость качества . Качественные характеристики турпродукта зависят от многих переменных - времени, места предоставления услуги, личностных характеристик человека, который ее предоставляет. Один турпродукт - отдых в обычном ялтинском санатории - будет иметь существенные качественные отличия в августе и в феврале. Зимой турист будет чувствовать нехватку развлекательных программ для взрослых и детей, будет купаться не в море, а в бассейне с холодной водой, страдать от перебоев с теплой и горячей водой и тому подобное.

Личностные характеристики тех, кто создает и предоставляет туристические услуги, тоже влияют на качество. Невнимательность, неряшливость, небрежность, неучтивость или даже плохое настроение персонала вызывают негативные впечатления от всего путешествия.

Для того, чтобы свести к минимуму фактор изменчивости турпродукта, маркетологи советуют туристическим предприятиям внедрять так называемые стандарты обслуживания - перечень обязательных правил обслуживания, которых должен придерживаться персонал. Сущность стандартов зависит от того, какие представления об услуге имеет клиент, чего он ожидает от производителя. Стандарты обслуживания становятся фирменной константой предприятия, составляющей единственного стиля.

Чаще всего стандарты обслуживания применяют в своей деятельности производители туристических услуг. Разработать стандарты качества для туристического продукта в целом достаточно тяжело из-за его комплексности. Некоторые исследователи даже определяют "размытость потребительских качеств" как одну из характерных черт турпродукта.

Действенным подходом определения потребительских качеств тура является анализ всех его составляющих.

Важным фактором привлекательности тура всегда будет оставаться его маршрут. Туристический маршрут предварительно намечен субъектом туристической деятельности путь туристического путешествия (экскурсии, похода), что характеризуется определенным порядком передвижения туристов через географические пункты. Выбор маршрута зависит от цели путешествия. Маршруты бизнес - туров ориентируются на деловые центры, туров на отдых - на регионы с соответствующими естественно - рекреационными ресурсами, религиозных - на святые места, маршруты познавательных туров пролегают через населенные пункты, богатые на историко – культурные и естественные достопримечательности. Основным условием для разработки маршрута является знание туристических ресурсов региона.

Иногда включение к туристическому маршруту интересного объекта осложняется плохой транспортной доступностью. Этот фактор обязательно исследуется в процессе создания тура.

Привлекательным объектом туристического показа Украинского Подолья является скальный православный монастырь в Бакоти. Но попасть туда с помощью привычного туристического автотранспорта очень сложно, другими транспортными средствами - просто не возможно. Это существенно ограничивает включение объекта к туристическим маршрутам.

Следовательно, другой составляющей туристического продукта является средство транспортировки туристов между пунктами маршрута. Выбор средства обусловливается:

· транспортной доступностью региона;

· степенью развития основных видов пассажирского транспорта;

· целью поездки;

· преимуществами конкретной группы потребителей.

Привычной практикой является комбинирование разных видов транспорта в рамках одного тура.

Следующей составляющей тура выступает программа обслуживания - перечень историко - культурных объектов, выдающихся мест, а также туристических услуг, которые предоставляются туристам в определенной последовательности, времени и месте. Каждая услуга имеет собственные и потребительские качества, но туроператор не часто может повлиять на них. И поэтому в данной теме рассматриваются только потребительские качества комплексного обслуживания. К ним относят:

1. Обоснованность , или соответствие всех услуг тематике тура, требованиям целевой аудитории, определенному классу обслуживания.

2. Гибкость, то есть возможность турпродукта приспособиться к другому типу потребителя через замену тех или других услуг.

3. Рациональность - оптимальное содержание обслуживания за количеством предоставленных услуг.

Существует тенденция к уменьшению количества услуг в составе тура.

Во-первых , турист во время путешествия не хочет ограничивать себя жесткой программой.

В-вторых , за счет этого туристические предприятия пытаются уценить турпродукт и повысить его конкурентоспособность на рынке. Например, фирма "Яна" предлагает недельный тур в Париж стоимостью 560 у.е. с проживанием, завтраком, двумя экскурсиями и авиаперелетом. Турист, который поедет по программе "Яна", "на месте" будет избирать и будет платить другие услуги. Таким образом, реальная стоимость тура вырастет почти вдвое.

4. Надежность - соответствие реального турпродукта содержания рекламно-информационных материалов.

5. Эффективность - достижение максимально возможного эффекта для туристов.

6. Целостность - возможность полностью удовлетворить потребности туристов.

7. Простота в эксплуатации .

8. Безопасность для жизни и здоровья .

Традиционная маркетинговая концепция восприятия товара по отношению к понятию "турпродукт" выглядит таким образом:

Товар по замыслу - это выгоды, что хочет получить турист, отправляясь в путешествие. Иногда тяжело даже допустить, какую цель преследует клиент туристического агентства. Это может быть попытка поддержать престиж, попытка оторваться от привычных жизненных обстоятельств, поиск новых впечатлений или знакомств, что ни к чему не обязывают, возможность расслабиться или оздоровить ребенка и тому подобное. Потребитель не спешит делиться с турагентом своими мотивами, поэтому задания последнего - угадать их.

Товар в реальном выполнении - это традиционный пакетный тур, что характеризуется набором потребительских свойств.

Товар с подкреплением, то есть те товары и услуги, которые помогают клиенту, приносить дополнительные или символические выгоды: оформление проездных документов, сувениры, предоставления консультационной помощи. Продажа турпродукта не возможна без предоставления информационных услуг. Собственно, для турагента информационная услуга и является тем товаром, что он производит. Поэтому маркетинговые стратегии предприятия относительно новых туров исключают мероприятия по обеспечению процесса продажи информационными материалами.

Туризм по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. Поэтому все существенные положения современного маркетинга могут быть вполне применены и в туризме.

В то же время в туризме есть своя специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. Здесь имеет место торговля, как услугами, так и товарами (по оценкам специалистов, доля услуг в туризме составляет 75%, товаров – 25%), а также особый характер потребления туристических услуг и товаров в месте их производства, более того, в определенной ситуации (№ 5; 20).

В традиционном производстве, имеющем конкретный результат труда, понятие маркетинга имеет более конкретное содержание. В туризме результат деятельности сводится к туристическому продукту. Турпродукт состоит из трех частей: тура (туристская поездка по определенному маршруту); туристско-экскурсионных услуг (размещение, питание, транспортные услуги, экскурсионные программы и другие услуги на маршруте) и товаров – предметов потребления.

По сути, туристический продукт – это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны (№ 2; 20). К туристическим услугам относятся гостиничные, транспортные, экскурсионные, переводческие, бытовые, коммунальные, посреднические и другие. В то же время «туристический продукт» можно рассматривать в узком и широком смысле. Туристический продукт в узком смысле – это услуги каждого конкретного сектора туристической индустрии (например, гостиничный продукт, турпродукт туроператора, транспортное предприятие и так далее). В широком смысле туристический продукт – это комплекс товаров и услуг, в совокупности образующий туристическую поездку (тур) или имеющий к ней непосредственное отношение.

Основным туристическим продуктом является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете». За рубежом туристские поездки, реализуемые на основе стандартных наборов или пакетов услуг часто называют пэкидж-турами. Пэкидж-туры являются главным предметом деятельности большинства туристских фирм. Надо отметить, что уровень спроса на пэкидж-туры существенно различается по странам. Так, наибольшей популярностью они пользуются в Бельгии, Германии, Голландии, Великобритании и Дании, где их доля составляет до 38% всех путешествий.

Туристическому продукту , наряду с общими специфическими характеристиками услуг (4 предыдущ), присущи свои отличительные особенности:

1. Это комплекс услуг и товаров, характеризуемый сложной системой взаимоотношений между различными его компонентами;

2. Спрос на туристические услуги чрезвычайно эластичен по отношению к уровню дохода и ценам, но во многом зависит от политических и социальных условий;

3. Потребитель, как правило, не может увидеть турпродукт до его потребления, а само потребление в большинстве случаев осуществляется непосредственно на месте производства туристической услуги. Производители в туризме – это значительное количество независимых и различных по профилю и специализации турпредприятий (гостиница, ресторан, транспорт, услуги досуга и др.) с различными целями;

4. Несовпадение во времени факта продажи туруслуги и ее потребления. Покупка путевки (услуг) производится за недели или за месяцы до начала их потребления;

5. Потребитель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления, а не наоборот;

6. Значительная статичность, привязанность к определенному месту (турбазе, санаторию, аэропорту, гостинице и т.п., так как их невозможно перенести в другое место);

7. Турпродукт зависит от таких переменных, как пространство и время, для него характерны сезонные колебания спроса;

8. Туристический продукт создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели;

9. Не может быть достигнуто высокое качество туристических услуг при наличии даже незначительных недостатков, поскольку обслуживание туристов состоит из этих самых мелочей и деталей;

10. Оценка качества туристских услуг отличается значительной субъективностью: большое влияние на оценку потребителя оказывают лица, не имеющие прямого отношения к пакету приобретенных услуг (например, члены тургруппы, местные жители и т.д.);

11. На качество туристических услуг оказывают воздействие внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер (природные условия, погода, политика в области туризма, международные события и т.д.).force majeure – с франц. непреодолимая сила.

4.Маркетинг в туризме: сущность, особенности и функции

Эти специфические особенности туристического продукта оказывают существенное влияние на маркетинг в туризме. Некоторые авторы вкладывают в понятие маркетинга в туризме глобальное содержание, как, например, швейцарский специалист Ё. Крипендорф: «Туристический маркетинг – это систематическое изменение и координация деятельности туристических предприятий, а также частной и государственной политики в области туризма, осуществляемой по региональным, национальным или международным планам. Цель таких изменений заключается в том, чтобы наиболее полно удовлетворять потребности определенных групп потребителей, учитывая при этом возможности получения соответствующей прибыли.» (№ 5; 22-23).

Маркетинг в туризме – это деятельность по планированию и разработке туристских товаров и услуг, продаже, продвижению их на рынке, стимулированию спроса на туристские продукты и услуги, и ценообразованию. Туристический продукт, прежде всего должен быть хорошим приобретением. В связи с этим туристический маркетинг представляет собой последовательные действия туристических предприятий, направленных на достижение такой цели. Поэтому достаточно логичным и обоснованным является следующее определение туристского маркетинга: маркетинг в туризме – это система непрерывного согласования предлагаемых услуг с услугами, которые пользуются спросом на рынке и которые туристическое предприятие способно предложить с прибылью для себя и более эффективно, чем это делают конкуренты. (№ 5; 23-24)

Исходя из особенностей услуг и самого турпродукта, можно выделить такие особенности туристского маркетинга:

ü управление спросом, а не стимулирование. В туризме стимулирование спроса не является первостепенной задачей, в отличие от других отраслей. Спрос на туруслуги постоянно растет и индустрия туризма в меньшей степени, чем другие отрасли, зависит от изменения конъюнктуры. Наиболее важной задачей для туристского маркетинга является регулирование спроса в нужном направлении;

ü достоверность и полнота информации о турпродукте;

ü особое внимание к вопросам защиты прав клиента – потребителя турпродукта;

ü целесообразность диверсификации (расширение, переориентация) туруслуг и усиление внимания к маркетинговым мероприятиям в межсезонье для уменьшения зависимости турорганизаций от сезонности;

ü учет в маркетинговой деятельности не только материальных аспектов, но и психологии, духовно-эмоционального состояния и особенностей потребителей;

ü необходимость координации маркетинговых мероприятий, осуществляемых всеми организациями-участниками производства туруслуг.

Всемирная туристическая организация (ВТО) выделяет три главные функции маркетинга в туризме:

· развитие предполагает проектирование нововведений, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта. В свою очередь подобные нововведения должны соответствовать потребностям и предпочтениям потенциальных клиентов;

· контроль предусматривает анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверку того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей;

· установления контактов с клиентами ставит своей целью убедить их в том, что предполагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют тому, что желают получить сами клиенты.

Однако маркетинг расширяет свои функции, делая особый акцент на просто на установление контактов с клиентами, а на долгосрочные взаимоотношения с потребителями. Ведь долгосрочные взаимоотношения с клиентами обходятся намного дешевле, чем маркетинговые расходы, необходимые для усиления интереса потребителя к услугам фирмы у нового клиента. Например, известно, что завоевание нового клиента обходится фирме в 6 раз дороже, чем организация продаж имеющемуся покупателю. А если клиент остался неудовлетворенным, то повторное завоевание его внимания фирмой будет стоить в 25 раз дороже. Туризм является высококонтактной сферой, где качество предложения неотделимо от качества обслуживания. В контакте с клиентом в роли продавцов выступают практически все сотрудники предприятия. Они являются своего рода частью предлагаемого туристского продукта. Поэтому маркетинг должен быть неотъемлемой частью философии всего персонала турпредприятия, а функции маркетинга должны выполняться всеми сотрудниками. Это обстоятельство требует нового подхода к управлению маркетингом на турпредприятии, основой которого является концепция маркетинга взаимоотношений.

Наименование:	реферат Понятие турпродукта
Информация:	Тип работы: реферат. Добавлен: 03.07.2012. Год: 2011. Страниц: 20. Уникальность по antiplagiat.ru:
Описание (план):
	1.1. Понятие турпродукта Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется в первую очередь привлекательным туристским продуктом, поэтому основной задачей деятельности туристского предприятия, в частности туроператора, является создание привлекательного туристского продукта. В соответствии с Федеральным законом № 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» дается следующее определение: «Туристский продукт - это право на тур, предназначенное для реализации туристу, а тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия». Однако «право на тур» - это категория юридическая, а не экономическая. Туристский продукт как экономическая категория обладает достаточно емким содержанием, поэтому до сих пор отсутствует его общепринятое определение. Согласно одному из подходов, под туристским продуктом следует понимать реализуемую по совокупной цене, предварительно реализованную туристскую услугу, в состав которой входят как минимум две из нижеперечисленных услуг: а) перевозка; б) размещение; в) иные услуги в сфере туризма, не связанные с перевозкой и размещением, при условии, если обслуживание охватывается периодом от 24 часов до 6 месяцев подряд или предусматривает более одной ночевки. Данное определение фактически отражает восприятие туристского продукта производителями, для которых туристский продукт - это конкретный вид предоставляемых услуг. Иное восприятие туристского продукта присуще потребителям, туристы понимают туристский продукт более широко, чем производители. Для них туристский продукт - это комплекс услуг, реализуемых в одном пакете. Поэтому более справедливым будет следующее определение. Туристский продукт - совокупность (комплекс) вещественных (предметов потребления), невещественных (в форме услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия, и затрат, связанных с его производством и реализацией и формирующих цену турпродукта. Необходимо отличать туристский продукт от туристской услуги. Основное отличие состоит в том, что туристская услуга может быть куплена и потреблена в месте ее производства, а туристский продукт может быть приобретен и по месту жительства, но потреблен только в месте производства туристских услуг. Поэтому, приобретая путевку, вы еще не приобретаете туристские услуги, хотя уже и заплатили деньги, но вы приобретаете гарантии отдыха. Фактически туристские услуги - это составная часть туристского продукта. В отличие от туристских услуг туристский продукт принимает форму товара и характеризуется такими свойствами, как: 1. потребительская стоимость, то есть полезность, или способность удовлетворять определенные потребности людей. Полезность туристского продукта определяется его ценностью для субъекта. Специалистами выделено несколько основных потребительских свойств туристского продукта, который перечислены в Таблице 1. Оптимальным считается туристский продукт, который учитывает потребности клиентов, тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления; 2. меновая стоимость характеризует количественное отношение, в котором потребительские стоимости туристского продукта обмениваются на потребительские стоимости других товаров. Основные свойства туристского продукта Свойство Характеристика Обоснованность Предоставление всех услуг должно быть обусловлено Целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста Надежность Соответствие реального содержания продукта в рекла-ме, достоверность информации Эффективность Достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны Целостность Завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристскую потребность Ясность Потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу Гибкость Способность продукта и системы обслуживания адаптироваться к другому типу потребителя и быть восприимчивым к замене обслуживающего персонала Полезность Способность служить достижению одной или несколь-ких целей, удовлетворять те ли иные потребности ту-ристов Таблица 1. В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону представляет так называемый замысел, то есть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Туристский продукт в реальном исполнении представляет собой определенный набор свойств, позволяющих реализовать замысел: удовлетворить некую потребность клиента. Основными свойствами и характеристиками туристского продукта являются: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление. 1.2. Структура турпродукта Туристский продукт с подкреплением характеризует деятельность туристского предприятия, направленную на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества, скорости обслуживания, консультациями, информацией и неформальным общением. Туристский продукт состоит из следующих трех основных элементов Туристский продукт
Товары

Рисунок 1
Тур - первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут, в конкретные сроки и с определенным комплексом услуг. В зависимости от вида заявки туриста и от способа организации продажи туры могут быть:
1. Индивидуальные (заказные) туры - это туры, формирующиеся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом месте отдыха. Выбранные туристом услуги формируются в программу тура. Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору.
2. Групповые туры предполагают продажу заранее спланированного стандартного набора услуг, сориентированного на определенный вид отдыха, а также па социальный класс туристов и их возраст и продаваемого туристам в одном пакете. Особенности подготовки и проведения такого вида тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не позволяют вносить какие-либо изменения в состав предлагаемых услуг, поэтому турист может либо купить его целиком, либо вообще отказаться от его приобретения.
Такой вид комплексного обслуживания носит название пэкидж-туры (от англ. package tour - пакетный тур). Готовые пакетные туры дают возможность туроператорам использовать специальные тарифы, и их стоимость обычно ниже совокупных розничных цен на отдельные услуги, входящие в пакет. Туроператоры, предлагающие их, должны удовлетворять определенным требованиям и быть зарегистрированными в IAТА (International Air Transport Association - Международная ассоциация воздушного транспорта). Среди прочих требований, выдвигаемых IATA к таким турам, следующие:
1. перелет должен осуществляться па рейсе одной из авиакомпаний членов IATA
2. в стоимость тура должно быть включено размещение в гостиницах на всем протяжении тура;
3. в стоимость тура должна быть включена хотя бы одна из перечисленных ниже услуг: трансфер, экскурсии или аренда автомобиля.
Все зарегистрированные туры получают от IATA специальный номер (ITNumber), вот почему эти туры еще иногда называют инклюзив-турами (inclusive tours), обычно публикуемый в брошюре или сообщаемый впоследствии турагенту оператором. В большинстве случаев наличие у тура этого номера дает возможность туристским агентствам получить большую сумму комиссионных при бронировании и продаже билетов, связанных с участием пассажира в таком туре.
Большая часть стоимости инклюзив-туров приходится на услуги по размещению и транспортные услуги, меньшая - на оплату питания. Расходы на остальные услуги составляют небольшую долю в общей стоимости.
Такого рода туры являются главным предметом деятельности большинства туристских предприятий. Туристский пакет является основным (обязательным) комплексом услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, и имеет серийный характер, может предлагаться в широкую продажу.
Иногда туристский продукт ассоциируют с понятием туристский пакет, который включает четыре обязательных элемента: туристский регион, транспортные услуги, услуги средств размещения, трансфер. Этот пакет обязательных туристских услуг и отличает туристский пакет от туристского продукта, так как туристский пакет - это только часть туристского продукта, точнее, обязательная часть тура. В зависимости от вида тура в нем могут отсутствовать те или иные элементы.
Туристский маршрут - это заранее спланированный путь передвижения туристов в течение определенного периода времени с целью предоставления им предусмотренных программой обслуживания услуг.
Комплекс услуг на маршруте - это те условия, которые не входят в туристский пакет, по которые клиент пожелал включить в программу, а туроператор должен обязательно выполнить.
Дополнительные туристско-экскурсионные услуги - услуги, не предусмотренные ваучером или путевкой и соответственно не входящие в основную стоимость путевки и предоставляемые но месту отдыха по мере возникновения потребности в них. К ним относятся: прокат, телефон, почта, обмен валюты, дополнительное питание и многие другие.
Наряду с основными и дополнительными услугами, разница между которыми состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом комплексу услуг (туру), в структуру туристского продукта входят также сопутствующие услуги, к которым относят товары.
Товары как элемент туристского продукта составляют его материальную часть и могут включать карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и др., а также товары, которые являются дефицитными или более дорогими в местах постоянного проживания туристов, т. е. фактически приобретаемыми в месте отдыха.
В последнее время наблюдается заметная тенденция к переходу от методов массового маркетинга -- «конвейерного» туристского продукта к продукту дифференцированному. Фирмы вынуждены учитывать психологию потребителей-туристов, которые стремятся к достижению максимальной свободы в выборе услуг и все больше предпочитают индивидуальные поездки, выбранные по собственному вкусу. Групповые туры па общеизвестные и явно «перенаселенные» курорты многих уже не удовлетворяют. Общей тенденцией является также сокращение набора услуг, включаемых в тур, за счет чего создается иллюзия дешевых поездок. Некоторые предприятия формируют туристский продукт только из обязательных услуг, которые позволяют им получить у производителей льготные тарифы: проезд, размещение и трансфер. Остальные необходимые услуги туристы приобретают в ходе путешествия за дополнительную плату.
Глава 2. Разработка и внедрение на рынок нового туристского продукта
2.1. Стадии разработки туристского продукта
Ситуация на российском рынке туристских услуг складывается сегодня таким образом, что наблюдается насыщенность его турфирмами, что ведет к ужесточению конкуренции. При этом большинство туристских предприятий имеют ограниченные финансовые, трудовые и другие ресурсы. Следовательно, турфирмы не могут распылять свои усилия с целью удовлетворения всех клиентов. Поэтому для эффективной и прибыльной деятельности берут на вооружение концепцию целевого маркетинга, в основе которой лежит сегментация рынка и выбор целевых сегментов рынка.
После того, как туристское предприятие определяется в выборе наиболее перспективного целевого рынка, принимается решение о разработке конкретного туристского продукта для выбранного сегмента рынка.
Разработка любого нового туристского продукта начинается с поиска идей. Поиск идей предполагает определение объекта путешествий. В качестве источников идей для создания новинок могут выступать:
1. потребители, нужды и потребности которых можно выявить с помощью опросов, групповых обсуждений, поступающих предложений и жалоб;
2. продукты конкурентов;
3. персонал фирмы, находящийся в повседневном контакте с клиентами;
4. статистика поездок русских туристов за рубеж, которая показывает самые популярные на сегодняшний день направления.
Вторым этапом разработки турпродукта является отбор идей. Отбор идей - это обоснование вида разрабатываемого продукта, главная цель такого отбора - найти хорошие идеи и как можно быстрей избавиться от плохих.
После того как центральная идея определена и одобрена, наступает этап разработки концепции турпродукта и его проверки. Следует различать идею продукта и его замысел. Идея продукта представляет собой общее представление о возможном продукте, который фирма могла бы предложить рынку. Замысел продукта - проработанный вариант идеи, выраженный значимыми для потребителя понятиями (потребительскими свойствами турпродукта). Потребительские свойства турпродукта определяются полезностью и функциональностью входящих в него товаров и услуг, их надежностью и способностью удовлетворить потребности покупателя.
Для того чтобы разработать маркетинговую стратегию следует провести подробный анализ целевого рынка, планирование позиции турпродукта, объема сбыта, доли рынка и целевой прибыли. После этого можно приступать к анализу маркетинговых возможностей. Они анализируются по трем основным критериям:
1. анализ рыночных возможностей, открываемых продуктом-новинкой
2. анализ возможностей туристского предприятия
3. соотношение имеющихся перспектив с целями предприятия
Если анализ всех указанных основных частей маркетинговых возможностей прошел успешно, можно приступать непосредственно к разработке турпродукта. Фирма определяет содержание своего продукта, куда входит: страна путешествия, вид туризма, сезон и продолжительность поездки, маршрут следования, классность услуг. При разработке турпродукта необходимо уметь правильно скомпоновать предложение.
Разработанный турпродукт подлежит экономической оценке и целесообразности внедрения его на рынок. Фактически данный этап предполагает разработку бизнес-плана по выведению продукта на рынок. Необходимо провести технико-экономическое обоснование тура: оценить реальные затраты на разработку и реализацию, определить общую стоимость, норму прибыли, верхние и нижние границы прибыли, разработать стратегию и тактику ценообразования.
Новый разработанный тур не сразу становится продуктом для про-дажи. Предварительно необходимо его экспериментальное внедрение. Наиболее часто встречающимися формами экспериментальной про-верки -- апробации туристских продуктов являются рекламные и обучающие туры, пробные продажи.
Рекламные туры предназначены для информирования целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядная демонстра-ция его потребительских свойств, достоинств и конкурентных пре-имуществ. Обычно рекламные туры проводятся для представителей средств массовой информации, авторитетных для целевых групп по-требителей людей, а также турагентств, которые впоследствии будут осуществлять продажу данного продукта.
Стади-туры или инфо-туры (обучающие туры) -- это поезд-ки, организуемые туроператором, направленные на формирование представления о характеристиках нового туристского продукта у со-трудников отдела продаж самого туристского предприятия и пред-ставителей турагентств. Основная цель инфо-туров -- популяризация маршрута и рост объема продаж в данном направлении посредством:
1. ознакомления со всеми элементами туристского продукта (разме-щение, питание, экскурсионное обслуживание)
2. изучения технологии оказания тех или иных услуг их производи-телями демонстрации преимуществ сотрудничества с туроператором - организатором инфо-тура.
Пробные продажи проводятся для относительно небольших групп туристов (как правило, постоянных клиентов предприятия) до нача-ла сезона массовых продаж. В данном случае новый продукт получает реальную оценку потребителей, что позволяет внести необходимые коррективы как в перечень услуг, так и в процесс их предоставления.
Таким образом, этап испытания продукта в рыночных условиях позволяет на практике проверить качество туристского продукта, по-требность в нем, доступность, цены. В случае положительных результатов рыночного испытания ту-ристское предприятие принимает окончательное решение о выведе-нии туристского продукта на рынок.
Пробный маркетинг дает руководству компании необходимую ин-формацию для принятия окончательного решения: выпускать или не выпускать новый продукт. Реализация тура - это сложная система операций, включающая заключение договоров с поставщиками услуг и товаров, подготовку путевок и договоров, информационное обеспечение тура, бронирова-ние и обеспечение туристов проездными билетами, оформление стра-ховки, подготовку кадров для тура, собственно организация тура.
2.2. Обеспечение качества туристского продукта
Качество турпродукта - совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество турпродукта характеризуется качеством услуг в него входящих и культурой обслуживания. Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.
Качество тур услуг имеет 3 уровня:
1. Техническое качество (состояние инфраструктуры)
2. Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала)
3. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ).
Обязательные требования к качеству тур услуг: безопасность жизни и здоровья; гарантия предоставления услуг, согласно путевке; сохранность имущества туристов; охрана окружающей среды.
Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют факторы такие факторы как: природно-климатические, культурно-исторические, психологические, специфические потребности туристов, культура труда и поведения сотрудников, имидж предприятия.
Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации. Стандартизация является важнейшим инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей тур услуг. Стандартизация - деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.
Важным элементом системы государственного регулирования туризма, обеспечения безопасности услуг и наиболее признанным в мире способом независимого подтверждения (оценки) их соответствия установленным требованиям является сертификация. Использование ее создает предпосылки и условия для успешного решения ряда важнейших социально- экономических проблем и задач, соответствует интеграции отдельных государств в мировую экономику.
Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям.
Обязательная сертификация тур продукта проводится на определенной государством законодательной и нормативной базе - законы РФ «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителей», «Об основах тур деятельности». Объектами обязательной сертификации являются туристские услуги и услуги средств размещения, оказываемые организациями независимо от их организационно-правовой формы.
Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации. Добровольная сертификация услуг не может заменить их обязательную сертификацию.
Для сертификации туристских услуг применяют схемы, рекомендованные для сертификации различных услуг и видов туристских организаций. Так, первая схема предусматривает проверку мастерства исполнителя услуг, рекомендуется для экскурсий, походов выходного дня, турбюро. Вторая схема предусматривает оценку процесса оказания услуги, рекомендуется для туристских путешествий по маршрутам и турагентствам. Третья схема предусматривает аттестацию туристских организаций, рекомендуется для гостиниц, мотелей, кемпингов. Последняя схема предусматривает сертификацию системы качества, рекомендуется для всех видов туристских организаций. «Туроператор и турагент должны иметь лицензию на осуществление туристской деятельности и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим законодательством.» 1. «Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристского продукта, отрицательный результат сертификации туристского продукта, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристской деятельности» 2. Цель лицензирования состоит в обеспечении защиты прав и законных интересов государства и потребителей туристских услуг, повышении уровня туристского обслуживания, приведении его в соответствие с международными требованиями.
В сфере туризма качество предлагаемого турпродукта в значительной мере зависит от эффективности работы персонала. Из ГОСТ Р 50690-2000 (раздел «Основные требования»): «Туристские организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта». В указанной сфере основным инструментом стимулирования работы персонала должна стать взаимосвязанная система экономических и социальных методов, что позволит: повысить эффективность использования кадрового потенциала, осуществлять профессиональное и социальное развитие персонала, избежать значительной текучести кадров в рамках предприятия в силу их экономической заинтересованности, изменить мотивационные характеристики персонала.
Каждый из работников турфирмы выполняет определенные функции, руководствуясь должностными инструкциями. Внутрифирменная атмосфера должна способствовать мотивации персонала к работе, повышению качества обслуживания клиентуры, росту профессионального мастерства, а также поощрению к внесению предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия, например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг.
Только с учетом всего вышеперечисленного возможно добиться не только необходимого качества отдельно взятой услуги, но и повышения качества обслуживания в целом, а значит повышению конкурентоспособности организации.
2.3. Формирование цены турпродукта
Одним из наиболее важных маркетинговых решений является решение относительно установления цены на товар. Цена отражает то, как потребители воспринимают продукт. Термин «маркетинг» является производным от слова «рынок». Процесс разработки специфических стратегий, способствующих достижению целей фирмы на основе поддержания стратегического соответствия между ними, ее потенциальными возможностями и шансами в области маркетинга называют маркетинговой стратегией.
Спрос - показатель, отражающий объем продаж определенного тур продукта на выбранном сегменте рынка. Спрос бывает: неэластичный, стабильный (вне зависимости от колебания цен), эластичный (изменяющийся в ту или иную сторону, в зависимости от изменения цен).
Туристский спрос подтверждается платежеспособностью рекреационных потребностей людей, выраженных в определенном количестве турпродукта и услуг, которые потребители могут приобрести при определенных ценах на турпродукт. Основой туристического спроса является потребность человека в отдыхе, познании, общении, которое и побуждает его к путешествию. Являясь элементом туристского рынка, спрос формируется на основе многих факторов объективного и субъективного характера. Динамическое развитие обусловлено действием комплекса демографических, природно-географических, социально-экономических, научно-технических факторов. Наряду с ними выделяется группа субъективных факторов, включающая вкусы, предпочтения, национальные традиции.
Предложение турпродукта - количество турпродуктов (туристско-экскурсионных услуг), которое выставлено на рынок при определенном уровне цен. Если спрос отражает предположительную емкость рынка, то предложение - это фактический объем туристско-экскурсионных услуг, предлагаемых потребителю на рынке. Соотношение между спросом и предложением зависит от многих факторов, одним из которых является цена. Завышенные цены приводят, за исключением единичных случаев, к падению спроса, а заниженные - к потере прибыли и нерентабельности предприятия. Поэтому каждое турпредприятие, работающее на рынке, должно уделять внимание политике ценообразования.
Цена - мера и регулятор равновесия между спросом и предложением на туристском рынке. Это основной критерий выбора турпродукта для большинства потребителей и поэтому в первую очередь она влияет на объем продаж. Издержки, связанные с производством, продвижением и продажей турпродукта, а также норма прибыли обычно включены в цену. С целью установления правильной цены на турпродукт необходимо проанализировать такие факторы как:
1. цены на услуги поставщиков;
2. цены на услуги, предоставляемые конкурентами на рынке;
3. колебания в спросе;
4. сезонность;
5. психологические факторы, связанные с модой, престижем.
В туризме применяют дифференцированные цены. Дифференциация цен может проводится в зависимости от времени (сезон, несезон, проведение конгрессов, Олимпиада), сегмента рынка и формы оплаты (при оплате в минимальный срок - скидки).
Конкуренция - взаимная борьба предприятий за монопольное/лучшее положение на туристском рынке. Взаимодействие элементов рынка приводит к его цикличности, то есть с ростом спроса увеличивается предложение, что ведет к повышению цен и эта ситуация стимулирует производство конкретного продута на рынке. В обратном случае, если предложение превышает спрос, происходит снижение предпринимательской активности по производству продукта. После определенного колебания цен наступает период равновесия спроса и предложения, рынок приходит в равновесное состояние. «В современной экономике и маркетинге выделяют три метода установления рыночной цены, что также актуально и среди туроператоров».
В связи с этим существуют три метода ценообразования:
1. на основе издержек или затратный метод (совокупность полной себестоимости турпродукта - используется турфирмами, которые стремятся в первую очередь получить прибыль от инвестиций)
2. с ориентацией на уровень конкурентов - метод характерный для тур- организаций. Цены устанавливаются ниже, выше или на уровне рыночных, в зависимости от требовательности клиентов, предоставленного сервиса, реальной или предполагаемой реакции конкурентов. Отличительная особенность - отсутствие постоянной зависимости между ценами и затратами. В данном случае для определенной цены рассчитывается средний уровень цен на рынке на основе каталогов, рекламных проспектов турфирм и гостиниц.
3. с ориентацией на спрос - метод, основанный на изучении желаний потребителей и установлении цен, приемлемых для целевого рынка. Применяется, если цена является решающим фактором в приобретении продукта клиентами.
При разработке ценовой стратегии турфирма должна использовать три метода во взаимосвязи, иначе это может привести к косвенным или прямым убыткам. Необходимо учесть особенности ценообразования:
1. высокая эластичность цен на различных сегментах туристского рынка.
2. разрыв во времени между моментами установления цены и купли - продажи турпродукта.
Цены на турпродукт являются розничными, так как они предназначены непосредственно для потребления. Неспособность туруслуг к хранению, вследствие чего розничные продавцы не разделяют с производителями риска, связанного с образованием не реализованных запасов.
Цены надо ориентировать на типовые группы, а не на среднего клиента. Себестоимость турпродукта включает: визы и страховки, проживание, питание, транспортные услуги (проезд до страны, от аэропорта до гостиницы и обратно), экскурсионное обслуживание, т.е. включает те услуги, которые входят в обязательную программу тура. Косвенные расходы - затраты на управление и содержание турфирм (расходы на организацию набора групп, аренду, содержание офиса, зарплата). Цена на турпродукт определяется методом нормативной калькуляции (это определение стоимости одной единицы услуг/товара) и включает расходы на людей, сопровождающих группу по маршруту.
Особенности ценообразования:
1. цены на определенные виды услуг туризма не входят в стоимость турпродукта
2. групповой тур: чем больше людей, тем меньше стоимость тура в расчете на одного человека
3. цена тура зависит от возрастного состава туристов, так как, например, для детей, школьников существуют скидки.
Прибыль закладывается в цену турпродукта, устанавливается турфирмой в процентах себестоимости затрат (от 5 до 100 %, зависит от спроса).
2.4. Способы организации и внедрения на рынок туристского продукта
При организации планируемого тура, прежде всего, необходимо определить способ организации туристского продукта. Выбор способа реализации тура зависит, прежде всего, от типа туроператора, а точнее -- от того, какому виду туризма он отдает предпочтение: внутреннему, въездному, выездному. Наиболее сложным по реализации является выездной тур. Сейчас существуют два принципиальных типа каналов сбыта российского туроператора по организации выездных туров.
Прямая организация туров подразумевает контактирование российского туроператора со всеми поставщиками туристических услуг. Такая схема организации имеет свои достоинства и недостатки. Опосредованная организация туров отличается от прямой появлением в отношениях между туроператором и зарубежными поставщиками туристических услуг некоего посредника, которым в настоящее время выступают так называемые meet-компании, зарубежные операторы, специализирующиеся на приеме туристов (рецептивные туроператоры).
Несмотря на все недостатки, схема работы туроператоров по организации и реализации зарубежных туров через посредника на современном российском рынке наиболее распространена. Именно к такой схеме прибегают большинство небольших или многопрофильных туроператоров, а также операторов, работающих на массовых и популярных направлениях. Тогда как схема прямой организации туров типична для солидных туроператоров, работающих на индивидуальных направлениях.
Российская Федерация обладает большими и разнообразными туристскими ресурсами, которые привлекали и привлекают к себе внимание иностранных туристов. Сегодня никто не может игнорировать или преуменьшать значение туризма для подъема национальной экономики. Однако результаты, достигнутые нашей страной в области международного туризма, остаются пока еще очень скромными. Приемом и обслуживанием иностранных туристов в РФ занимается несколько десятков российских туристских фирм, которые весьма ограничены в материальных, финансовых, людских и управленческих ресурсах. Организация въездных туров также предполагает наличие прямого и опосредованного каналов продвижения российского турпродукта:
1. прямая схема в данном случае связана с созданием или покупкой в зарубежных странах, откуда планируется прием иностранных туристов, собственных турфирм, которые занимались бы рекламой и продажей туристских поездок в Россию. Однако это требует значительных финансовых средств, при этом, учитывая ограниченность спроса на туристские поездки в РФ, трудно рассчитывать на быструю окупаемость этих расходов
2. опосредованная схема предполагает использование действующих иностранных турфирм-туроператоров, которые имеют хорошие позиции на своем национальном рынке туризма, обладают большим производственным потенциалом и могут быть заинтересованы в разработке российского направления.
Такой вариант уже давно широко используется как в нашей стране, так и в зарубежном туристском бизнесе. Он позволяет быстро и с наименьшими затратами продвинуть турпродукт на иностранных рынках, обеспечив при этом его хорошую реализацию.
После того как туристское предприятие определилось, каким способом оно будет организовывать туристский продукт, необходимо осуществить правильный выбор в пользу того или иного потенциального партнера, будь то meet-компания или непосредственные производители туристских услуг.

Заключение
Подводя итоги работы нужно подчеркнуть следующее: туристский продукт – это услуга, которая удовлетворяет потребности туристов во время путешествия и подлежащая оплате с их стороны. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение.
Туристскому продукту присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.
Процесс создания любой туристической программы начинается с разработки общих целей, выработки предварительных прогнозов, основанных прежде всего на изучении спроса потребителей и предложения конкурентов. Разработка нового продукта происходит в несколько этапов. Сначала компания должна сформулировать стратегию разработки туристского продукта, которая, в свою очередь, включает инновацию продукта, то есть установление вида требуемого продукта, модификацию уже существующих продуктов, а также распределение ресурсов для создания продукта. Разработкой нового продукта успешно занимаются те туристские компании, которые установили формальные процедуры для разработки, точнее - это крупные корпорации, имеющие системные программы разработки туристского продукта.
Концепция жизненного цикла товаров исходит из того, что любой товар, какими бы великолепными потребительскими свойствами он ни обладал, рано или поздно вытесняется с рынка другим, более совершенным товаром. Постоянно только наличие потребностей, а средства их удовлетворения изменяются. Каждый предложенный на рынок товар имеет определенный цикл жизни, в течение которого он находит своих покупателей.
Успешная работа предприятия зависит не только от производимого продукта. Недостаточно произвести качественный товар, он должен найти своего потребителя. Встреча продукта с потенциальным потребителем является важнейшим условием его реализации. Поэтому производители должны предлагать рынку свои товары через посредников, формируя собственные каналы продаж. Формирование соответствующих каналов продаж в туризме выступает не только как насущная необходимость в силу специфики данной сферы, но и является залогом успешного функционирования туристского предприятия на рынке, увеличения объемов продаж и прибыли за счет широкого охвата реальных и потенциальных рынков сбыта. С одной стороны, высокая доля посредников усложняет механизм туристского рынка, но, с другой стороны, само посредничество обеспечивает возможность нормального функционирования туристского рынка и облегчает планирование и осуществление путешествия для туриста.
Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туристической фирмы, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.
Следует также отметить, что многие клиенты судят о солидности и надежности туристской фирмы по тому, как выглядит ее бюро продаж. Поэтому их создание и оформление не является чисто техническим вопросом, а выполняет большую и во многих случаях решающую роль в рекламе и продвижении туристского продукта фирмы на потребительском рынке. Также немаловажную роль в перспективной работе туристского предприятия является качество обслуживания. Качество обслуживания влияет на ассортимент предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

Список использованной литературы
1. Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
2. Александрова А.Ю. «Структура туристского рынка» - М: Пресс-Соло, 2002
3. Балабанов И. Т. «Экономика туризма» -М: Финансы и статистика, 2002
4. Бабушкин Н. И. «Менеджмент туризма» 3-е изд. – Минск: Новое знание, 2002
5. Биржаков М.Б., «Введение в туризм» - Спб.: Издательский Торговый Дом «Герда», 2001
6. Вахмистров В.П., Вахмистрова С.И. «Правовое обеспечение туризма» - учебное пособие – СПб: Издательство Михайлова В.А., 2005
7. Ефремова М.В. «Основы технологи туристского бизнеса» - М: Ось 89, 1999
8. Ильина Е.Н. «Основы туристской деятельности» - М: Советский спорт, 2004
9. Ильина Е.Н. «Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес». – М: РМАТ, 1998
10. Каурова А.Д. «Организация сферы туризма» - СПб: Герда, 2004
11. Квартальнов В.А. «Теория и практика туризма» - М: Финансы и статистика, 2003
12. Козырев В.М. «Основы современной экономики» – М. Финансы и статистика, 2001г.
13. Папирян Г.А. «Маркетинг в туризме» - М: Финансы и статистика, 2000
14. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. «Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме» - СПб: «Питер Пресс», 2007
15. Сапрунова В. «Туризм: эволюция, структура, маркетинг»- М.: «Ось - 89», 1998
16. Сенин В. С. «Организация международного туризма» – М.: Финансы и статистика, 2003
17. Юркина Н.А. «Введение в специальность: социально-культурный сервис и туризм» - М: ГИНФО, 2002
18. Яковлев Г.А. «Экономика и статистика туризма» - М: РДЛ, 2002

Тур спрос (ёмкость) – это подтверждение платежеспособностью рекреационных потребностей потребителей, выраженных в определенном количестве турпродукта и услуг, которые потребители могут приобрести при определенных ценах.
Спрос – показатель, отражающий объем продаж определенного тур продукта на выбранном сегменте рынка.
Спрос бывает:
- неэластичный;
- стабильный (вне зависимости от колебания цен);
- эластичный (изменяющийся в ту или иную сторону, в зависимости от изменяющихся цен).

Спрос может быть:
отрицательный (большая часть рынка недооценивает турпродукт, и согласна на дополнительные издержки, чтобы избежать его);
отсутствующий (потребители игнорируют предлагаемый продукт);
открытый (потребители испытывают нужду в туристском направлении или чем-либо, что рынок по каким-то причинам предложить не может);
падающий (потеря у потребителей интереса к определенному турпродукту);
нерегулярный (сезонный, ежедневный, вплоть до почасовых колебаний);
полноценный (тур предприятие – продавец удовлетворен своим торговым оборотом);
нерациональный (вредные для здоровья или аморальные товары и услуги).

Основой тур спроса является потребность человека в отдыхе, познании, общении, которое и побуждает его к путешествию. Являясь элементом тур рынка, спрос формируется на основе многих факторов объективного и субъективного характера
Динамичное развитие обусловлено действием комплекса демографических, природно-географических, социально-экономических, научно-технических факторов.
Наряду с ними выделяется группа субъективных факторов, включающая вкусы, предпочтения, национальные традиции.
Предложение турпродукта (насыщенность) – количество турпродуктов (туристско-экскурсионных услуг), которое выставлено на рынок при определенном уровне цен. Если спрос отражает предположительную емкость рынка, то предложение – это фактический объем туристско-экскурсионных услуг, которые предлагают потребителю на рынке.

Соотношение между спросом и предложением зависит от многих факторов, одним из которых является цена. Завышенные цены приводят, за исключением единичных случаев, к падению спроса, а занижение к потере прибыли и нерентабельности предприятия. Каждое тур предприятие, работающее на рынке должно уделять внимание политике ценообразования.
Цена – мера и регулятор равновесия между спросом и предложением на тур рынке. Это основной критерий выбора турпродукта для большинства потребителей и поэтому в первую очередь она влияет на объем продаж.
На уровень цен могут оказать влияние факторы:
- цены на услуги поставщиков туруслуг (гостиницы, транспорт);
- цены на услуги, предоставляемые конкурентами на рынке;
- колебания в спросе;
- сезонность;
- психологические факторы, связанные с модой, престижем и т.д.

Тур. рынок – это рынок услуг. Он имеет свои специфические особенности:
1) тур. услуги неосязаемы, т.е. их нельзя потрогать, попробовать;
2) тур. услуги теряются во времени;
3) качество отдельных услуг в составе тура может меняться.
Так же имеется разрыв во времени между фактом оплаты турпродукта и фактом его потребления. Характерны сезонные колебания.
Основными факторами, влияющими на тур. рынок, являются: природно-экологические – хороший климат, наличие красивых ландшафтов, социально-экономические, политические, демографические.

2. Разработка тура
При разработке тур продукта следует соблюдать главный принцип – цель путешествия.
Технология разработки тура.
1. Маркетинговые исследования (выявление потенциальных возможностей и формирование тура):
а) ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные, технологические силы);
б) ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы);
в) сегментация рынка (мотивация, цели) – «название тура».

2. География маршрута (перспективное планирование тура):
- выявление ресурсно-технического обеспечения тура (основные и дополнительные объекты показа, транспорт, питание, размещение);
- тип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой).
3. Договорный этап (заключение договоров с партнерами). На этом этапе происходит определение партнёра или поставщика услуг. В договоре указывают: предмет договора, основные условия, права и обязанности поставщика, ответственность сторон, порядок расчётов, юридические адреса сторон, форс-мажор.
Договор с гостиничным предприятием должен содержать:
- стоимость номеров, их бронирование;
- скидки;
- условия размещения;
- график заездов;
- материальная ответственность.
Договор с предприятием питания включает:
количество одновременно обслуживающих туристов;
регулярность и величина питания;
примерные цены;
материальная ответственность.

4. Информационно-методическое обеспечение тура:
а) составление карточки транспортного маршрута;
б) описание маршрута (вербальное описание, условия приема и обслуживания);
в) график движения по маршруту (расписание);
г) документ «Условия приема и обслуживания туристов».
Условия о размещении: какие номера, комнаты или каюты, сколько человек может проживать, санитарно-бытовое обслуживание – наличие канализации, прачечных, душ или ванны в номерах.
Условия питания: ресторан, кафе, буфет – адрес и отдаленность от места проживания, план питания.
Программа туристско-экскурсионного, культурно-досугового обслуживания: дни обслуживания, перечень тем экскурсий и мероприятий, продолжительность экскурсий в астрономических часах, стоимость экскурсий):
карта-схема маршрута;
справочные материалы по маршруту;
различная информация для составления памятки для туристов, выезжающих за границу, памятка для менеджера;
описание технологических особенностей тура (прививка от СПИДа, малярии, азиатская гостиница, Диснейленд и т.д.);
памятки о сроках подачи заявок (на авиабилеты, проживание, питание, скидки на группу);
заявка бронирования тура (дата, № заказа, ответственное лицо, название тура, информация о туристах русский и латинский вариант, № заграничного и российского паспорта, транспорт, время, рейс, класс, возможные изменения, страна, город, дата прибытия и убытия, гостиница, название, класс, тип номеров, питание, экскурсии);
информационный листок, в котором содержится следующая информация:
1) маршрут – экскурсия, тип маршрута, транспорт, размещение, продолжительность, краткое описание;
2) пакет услуг;
3) дополнительная информация.

5. Расчет стоимости путевок и выпуск к реализации (калькуляция). Стоимость путевки рассчитывается следующим образом:
транспортные услуги – внутри маршрутный транспорт, трансфер (доставка туристов от места сбора группы к терминалу основного перевозчика), экскурсии;
проживание (стоимость умножается на ночи);
питание;
зарплата (гиды, экскурсоводы, руководитель группы);
отчисления во внебюджетные фонды (26% ЕСН и сбор на страхование от несчастных случаев);
экскурсионное обслуживание;
билеты на культурно-развлекательные программы;
накладные расходы (10 - 20%);
итого затрат;
начисление прибыли (10 – 40%);
начисление НДС на сумму затрат и прибыли;
стоимость путевки вместе с НДС.

6. Продвижение тура на рынок (инструменты продвижения)
-реклама (каталоги, брошюры, наружная реклама, реклама в СМИ, в пункте продажи);
- стимулирование продаж (различные материалы для прямой почты, проспекты по конкретному направлению – метод поддержки);
- связи с общественностью (оформление пресс-релизов и публикаций отдаются в информационные службы, комитеты);
- пресс-конференции и пресс-демонстрации;
- иллюстративные рассказы с описанием – имиджевая статья;
- презентации;
- ознакомительные туры;
- выставки, ярмарки, научно-практические конференции;
- различные видеофильмы.

7. Этап реализации путевок (формирование агентской цепи).

3. Качество турпродукта
Качество турпродукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.
Качество турпродукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.
Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:
а) особенности воспитания;
б) возраст;
в) культурные традиции народа, представителем которого является турист;
г) понятие о комфорте;
д) привычки;
е) самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;
ж) физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.
Кроме того, есть специфичные факторы, которые в значительной степени влияют на создание качественного турпродукта:
1. Дискретность (прерывистость) производства туруслуг и целостность их потребления. Гостеприимство – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, турфирме одинаково важна. В обеспечении качества турпродукта невозможно выделить более главную или менее главную службу – все они должны работать одинаково четко и качественно.
2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта становится непосильной задачей. Причины этого: плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, недостаток своевременной мотивации работников или налаженности всей системы взаимодействия между работниками предприятия.
3. У персонала турпредприятия нет шанса на исправление брака и, как следствие, нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать также. Ведь негативная информация распространяется быстрее позитивной. 4 из 100 клиентов, выразивших недовольство системой обслуживания, могут увести за собой почти в 3 раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.
Обязательные требования к качеству турпродукта:
- безопасность жизни и здоровья;
- гарантия предоставления услуг, согласно путевке;
- сохранность имущества туристов;
- охрана окружающей среды.
Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.
На качество туробслуживания влияют следующие факторы:
- природно-климатические;
- культурно-исторические ценности;
- психологические;
- специфические потребности туристов;
- культура труда и поведения сотрудников;
- имидж предприятия.

Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии:
1. Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:
а) максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
б) неразрывная связь с маркетингом;
в) гибкость сервиса.
2. Создание необходимых условий для персонала:
- эргономичность рабочих мест;
- четкая формулировка правил;
- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника;
- мотивация персонала;
- система повышения квалификации персонала.
3. Оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.
Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало.
4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:
а) участие гостя в оценке качества и контроле за ним;
б) создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
в) создание систем самоконтроля персонала;
г) постоянная работа с группами качества;
д) применение четко сформулированных количественных критериев качества предоставляемых услуг;
е) участие персонала в создании систем и критериев качества;
ж) применение технических средств контроля за качеством;
з) создание служб контроля, куда бы входили представители дирекции, финансового отдела, кадровой службы, отдела безопасности и др.

Качество обслуживания во многом определяют:
1) политика в области туризма;
2) уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры;
3) компетенция персонала тур предприятия;
4) гибкость системы управления.
Важными показателями качества турпродукта являются гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.
Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г.)

4. Ценообразование в туризме
Ценообразование в сфере услуг (в т.ч. в туризме) имеет ряд отличительных свойств:
1) услуги туризма представляют собой конечный продукт, предназначенный непосредственно для потребления, поэтому цены на услуги – это розничные цены;
2) если на стадии создания промежуточного продукта с помощью цен перераспределяется его стоимость между хозяйствующими субъектами, то на стадии конечной реализации продукта отклонение цен от стоимости ведет к перераспределению доходов населения между различными группами (потребителей и производителей);
3) сфера услуг непосредственно связана с потребителем в процессе оказания услуг, поэтому она имеет устойчивый спрос на целый ряд услуг, в т.ч. на услуги туризма. Однако устойчивый спрос во многом зависит от индивидуальных особенностей человека, поэтому при установлении цен нужно учитывать такой психологический нюанс – цена не должна вызывать у покупателя отрицательных эмоций;
4) процессы производства, реализации и потребления услуг совпадают во времени, поэтому применяется сезонная дифференциация цен и тарифов. Спрос на услуги туризма носит ярко выраженный сезонный характер. Цены на турпродукт резко колеблются в зависимости от сезона (зимний, летний, межсезонье);
5) турпродукт в большинстве случаев представляет собой пакет услуг, рассчитанный на группу людей. В нее входят как туристы, так и лица, сопровождающие группу на конкретном маршруте (гид-переводчик, групповод, водитель автобуса). Чем больше численность группы, тем ниже стоимость тура в расчете на одного человека;
6) цены на определенные виды услуг могут не входить в стоимость турпакета. Они оплачиваются каждым туристом в отдельности;
7) цена тура на одного человека зависит от количества туро-дней. Чем продолжительнее тур, тем при прочих равных условиях он дороже будет стоить;
8) цена тура зависит от его вида. Цена индивидуального тура выше, чем группового;
9) цена тура зависит от возрастного состава туристов, т.к. на многие услуги (проживание, экскурсии) детям и школьникам, студентам предоставляются скидки (40 – 50%).

Некоторые виды услуг реализуются как на внутреннем, так и на мировом рынке. Поэтому на одни и те же услуги действуют два вида цен – внутренние и внешнеторговые (мировые).
Особенностью формирования цен на услуги туризма является то, что они должны включать потребительные стоимости, которые не принимают непосредственно товарную форму. Например, продукты овеществленного прошлого труда (памятники истории и архитектуры, паркового хозяйства, заповедники) или те, которые созданы природой (горы, озера).

На цену турпродукта влияет целый ряд факторов:
- класс обслуживания (степень комфортности);
- вид путешествия (авиационный, автобусный);
- формы обслуживания (групповой, индивидуальный тур);
- конъюнктура рынка на услуги туризма;
- сезонный характер предоставления услуг;
- география размещения турфирм и др.

Цена на услуги туризма включает следующие элементы:
1) стоимость сырья и материалов (продукты для приготовления пищи, постельные принадлежности);
2) текущие расходы на производство, реализацию и организацию потребления услуг;
3) прибыль тороператора;
4) косвенные налоги по видам услуг (НДС, таможенные пошлины);
5) скидки для отдельных групп туристов;
6) надбавки или скидки (комиссионное вознаграждение) в пользу турагента.

Первые 2 элемента формируют себестоимость туруслуг.
Цены на турпродукт должны соответствовать спросу и рекламе. Их необходимо ориентировать не на среднего туриста, а на определенные типовые группы. Как правило, снижение цены на турпродукт ведет к росту спроса и оказывает рекламное воздействие на покупателя. В свою очередь улучшение рекламы может способствовать увеличению цены на турпродукт.
Уровень цен значительно влияет на объем реализации турпродукта. Однако это влияние имеет свою специфику, которая обусловлена следующим:
а) потребление турпродукта происходит в свободное время, которое имеет для туриста самостоятельную ценность, и которого у него не так уж и много. Отсюда – особая избирательность, повышенные требования и чувствительность к качеству и цене турпродукта;
б) между моментом продажи турпродукта и актом его потребления имеется значительный разрыв во времени. Это находит свое отражение в политике цен. Например, вводится специальное дополнительное страхование туристов от инфляции, плохой погоды.

При разработке цен учитываются различные комиссионные вознаграждения посредникам:
1) комиссия для туроператоров, которые разрабатывают программы и реализуют их самостоятельно или через посредников (комиссия для оптовиков);
2) розничная комиссия турагентам, которые перепродают программы туроператора или сами бронируют гостиничные номера;
3) комиссия для других организаций, которые выступают в качестве посредников между турагентом, туристом и гостиницей.

Цена турпакета на 1 туриста, т.е. стоимость турпутевки, определяется по формуле:

Ц =	С + Н + П – С + К	, (1)
	Чг + Чс

где Ц – цена турпакета;
С – себестоимость услуг, входящих в турпакет, составленный туроператором;
Н – косвенные налоги;
П – прибыль туроператора;
С – скидка туристу с цены отдельных видов услуг;
К – комиссионное вознаграждение турагента («+» - означает надбавку к цене турпакета, «-« означает скидки с цены туроператора в пользу турагента);
Чг – количество туристов в группе;
Чс – количество лиц, сопровождающих группу.

При заключении договора с турагентами на реализацию туров туроператор может исходить из 2-х позиций:
1. Туроператор продает турагенту турпакет по цене, которую он должен получить с турагента. Турагент делает надбавку в свою пользу на цену туроператора. Туроператор не вмешивается в установление размера надбавки.
2. Туроператор предоставляет турагенту турпакет для реализации по твердо фиксированной цене. Турагент получает комиссионное вознаграждение в форме скидки со стоимости турпакета.

5. Вопросы определения безубыточности и прибыльности функционирования турфирмы
Финансовая устойчивость турфирмы всецело зависит от величины выручки. Выручка определяется произведением цены товара (услуги) на его реализованное количество. Величина выручки должна покрыть все произведенные затраты и обеспечить получение прибыли.
Для решения этой задачи экономическая наука разработала следующие показатели:
- сумма покрытия;
- средняя величина покрытия;
- коэффициент покрытия;
- точка безубыточности (порог рентабельности);
- пороговая выручка;
- запас прочности.

Суммой покрытия называется разница между выручкой и суммарными переменными издержками. Таким образом, сумм покрытия – это сумма постоянных издержек производства и прибыли.
Средняя величина покрытия – это разница между ценой единицы товара и средними переменными издержками. Средняя величина покрытия отражает вклад единицы изделия в покрытие постоянных издержек и в получение прибыли.
Коэффициентом покрытия называется доля суммы покрытия в выручке от реализации. Для единицы товара коэффициент покрытия – это доля средней величины покрытия в цене единицы товара.
Под точкой безубыточности понимается такая выручка и такой объем производства турфирмы, которые обеспечивают покрытие всех ее затрат и нулевую прибыль.
Пороговая выручка (иногда ее называют критическим объемом продаж) – это выручка, которая соответствует точке безубыточности.
Запас прочности – это процентное отклонение фактической выручки от пороговой. Определяется отношением разницы фактической и пороговой выручки к фактической выручке в процентном исчислении.

6. Требования к стилю и методам работы руководителя турпредприятия
В настоящее время актуален именно научный подход к принятию управленческих решений.
Качество управления зависит от личных качеств менеджера турфирмы.
Стиль руководства – форма поведения руководителя во взаимоотношениях с подчиненными по поводу их участия в принятии решений. В тур предприятии можно использовать такие поведенческие стили руководства как приростный и предпринимательский.
Приростный – действия, направленные на минимизацию отклонений от традиционного поведения, как внутри предприятия, так и в его отношении с окружением.
Данный стиль руководства тур предприятиями не очень удобен, т. к. в работе предприятий неизбежны частые изменения, новшества, переработки, дополнения, а в основе данного стиля не предусмотрены изменения в связи с чем они ограничиваются и не приветствуются.
Поэтому практически вся работа тур предприятий может основываться на предпринимательском стиле руководства. В этом случае вместо реакции на возникшую проблему, предвосхищаются будущие возможности и опасности. Вместо частных решений ведется глобальный поиск альтернативных путей действий, когда вместо одной генерируются многочисленные альтернативы. Процесс принятия решений направлен на выбор лучшей из имеющихся альтернатив. Предпринимательский стиль означает поиск новых сфер, рационализации и выгодного вложения ресурсов, продвижение на новые рынки, создание новых т. маршрутов.
Методы руководителя предприятия:
- умение убеждать своих подчиненных в правильности собственных решений.
- прислушивание к чужому мнению.
- постараться культивировать дискуссию (плюрализм).
- сознательное способствование мнений внутренней конкуренции, допускающей внедрение новшеств из других предприятий.

Технология личного обаяния (имиджа) руководителя:
1. Визуальный эффект: внешний вид, мимика, жесты (постановка манер, жестов).
2. Коммуникативная механика.
3. Флюидное излучение.
4. Риторические приёмы.
Важно учитывать настроение, отношение к имиджелогии.

Для любой отрасли, а для туризма особенно, экономическая конкуренция, технологические изменения, политика государства имеют тенденцию к постоянной изменчивости. Поэтому деловая стратегия должна изменяться быстро с учетом возникающих обстоятельств.
На 1-й стадии разработки турпродукта (на стадии концепции и введения новшеств) может быть важным момент решения.
На 2-й стадии умелый маркетинг и эффективный контроль за сетью сбыта становятся наиболее важными элементами.
На заключительной стадии – контроль за текущими издержками.

7. Инновации туристских организаций
Инновация (нововведение) – конечный результат новаторской деятельности, воплощенный в виде нового или усовершенствованного продукта (товара, услуг), внедренного в туристское обращение, нового или усовершенствованного технологического процесса; нового подхода к социальным услугам. С коммерческих позиций инновация - это экономическая необходимость, осознанная через потребности рынка. Специфическим содержанием инновации являются изменения.
Инновационная идея – это реально существующая возможность производства оригинальных (уникальных) товаров и услуг или модификаций уже производимых товаров и услуг.
Инновационная деятельность – это деятельность по доведению научно-технических идей, изобретений, новых организационных и управленческих разработок до результатов в практическом использовании. В полном объеме инновационная деятельность включает все виды научно-технической деятельности, проектно-конструкторские, технологические, опытно-испытательные действия и другие виды деятельности по освоению новшеств в оказании услуг, производстве и потреблении. Как экономическая категория инновационная деятельность является основой экономического развития. Предприниматель, создавая новшество, стремится превзойти своих конкурентов и произвести что-то уникальное, новое. Как и всякая другая деятельность в рыночных условиях, инновационная имеет цикличный характер.
Основными направлениями инновационной деятельности туристских организаций являются:
1) использование новой техники и технологий в оказании традиционных услуг;
2) внедрение новых услуг с новыми свойствами;
3) использование новых туристских ресурсов, ранее не использовавшихся;
4) изменения в организации производства и потребления традиционных туристских услуг;
5) выявление и использование новых рынков сбыта туристских услуг и товаров.

Использование новой техники и технологий
Все ведущие туристские фирмы России успешно пользуются компьютерной техникой и специализированными компьютерными технологиями для делопроизводства, ведения бухгалтерского учета и технологических операций с клиентами и партнерами. Например, специализированный программный комплекс Voyage Office Pro позволяет резко сократить время выполнения операций, а также производственную себестоимость туристского продукта. Эта программа позволяет работать в следующих режимах:
- работа с клиентом при подборе тура и пакета услуг, калькулирование индивидуального тура, бронирование услуг, заключение и ведение договоров и других документов, учет оплаты услуг;
- работа с партнерами по закупке услуг (гостиниц, транспортных услуг и др.), формирование прайс-листов фирмы на основании условий контракта с исполнителями услуг, по продаже пакета услуг фирмам-агентам, подготовке стандартных и индивидуальных пакетов услуг, а также по контролю поступлений заявок и оплаты от агентов и др.;
- формирование баз данных, используемых для учета, анализа, расчетов, составления документов и др.;
- калькуляция туров с учетом всех особенностей их реализации;
- получение данных анализа о результатах работы фирмы (заполняемость, прибыльность рейсов, эффективность работы фирмы по направлениям и др.).

Примером перспективных инноваций в области новой техники для туризма являются работы по созданию летательных аппаратов типа «термоплан», которые имеют уникальные эксплуатационные и комфортные условия для экскурсий в малоосвоенные и малодоступные регионы. Эффективность их эксплуатации по сравнению с автотранспортом выше в 2-2,5 раза.
Внедрение новых туристских услуг не просто желательно, но и необходимо как условие выживания в конкурентной борьбе между туристскими фирмами.

Использование новых туристских ресурсов
К туристским ресурсам относятся природно-климатические условия, исторические, социально-культурные и другие объекты (парки, заповедники, архитектурные сооружения, памятники истории и культуры). Возрастающим спросом пользуются религиозные памятники: соборы, мечети, культовые музеи и духовные центры. Спрос на эти ресурсы способствует развитию в России религиозного туризма. Возникают туристские фирмы по организации религиозных и паломнических туров, а также паломнические службы при монастырях, церквах и других религиозных организациях.
Вовлечению новых туристских ресурсов также способствует расширение географии туристских маршрутов с традиционными услугами. Часто туристам показывают различные объекты, первоначально созданные для других целей, но которые стали достопримечательностью для данного района, что также приносит немалый доход.

Изменения в организации производства и потребления туристских услуг
Одним из заметных изменений в организации туристских фирм является направленность на укрепление и расширение масштабов деятельности. Существуют туристские фирмы-гиганты (корпорации), транснациональные по форме и монополии по сути. Их создание происходит на добровольной основе, на условиях долевого участия в деятельности или путем поглощения, слияния крупных и мелких фирм-операторов и туристских агентств. Помимо оказания туристских услуг, фирмы-гиганты расширяют свою деятельность в других сопутствующих областях. Они становятся владельцами транспортных предприятий, предприятий питания, сети магазинов, банков, страховых обществ и др.
Другим примером организационных изменений в сфере туризма являются гостиничные цепи, реализующие единую политику по продвижению турпродукта к потребителю, согласованную с туроператорами.

Выявление и использование новых рынков сбыта туристских услуг
Существуют два метода сбыта турпродукта:
прямой метод, предполагающий установление непосредственных связей между туроператором и потребителем;
-косвенный метод, предполагающий использование посредников – турагентств.

Большинство туроператоров предлагают свои услуги рынку через турагентства (т. е. используют косвенный метод), поскольку привлечение посредников приносит им определенную выгоду, в том числе не отвлекает денежные средства от основного бизнеса. У посредников большая эффективность в обеспечении широкой доступности туруслуг и доведении их до потребителя, чем у туроператоров.
Но нередко крупные туроператоры организуют собственную сбытовую сеть из принадлежащих им турагентств. Подобная стратегия предполагает освоение новых рынков и получила название прямого маркетинга. Это возлагает на туроператора ряд дополнительных функции (выявление потенциальных потребителей, разработку сбытовых мероприятий, создание дополнительных информационных систем и др.), а также приводит к дополнительным затратам.
Выбор прямого или косвенного метода сбыта решается по экономическому критерию «что дешевле»: иметь собственную сеть агентов или пользоваться на комиссионных началах услугами посредников – турагентств?
Экономический критерий, ориентированный на коммерческий успех «в настоящем», не является единственным и универсальным.
Коммерческая стабильность фирмы-туроператора «в будущем» - это еще один критерий выбора метода сбыта турпродукта. Этот критерий ориентирует на приобретение постоянной клиентуры, которая обеспечивает стабильность. Отсюда и тенденция туроператоров к расширению собственной сети турагентств или совмещению собственных функций с функциями посредников. Новые технологии и техника позволяют осуществить такое совмещение. Например, использование центров по обработке телефонных звонков, выполняющих роль современных коммутаторов, позволяет обработать наибольшее количество телефонных переговоров в «высокий сезон» и уменьшить затраты на эту работу.

Введение
Глава 1. Туристский продукт в деятельности туроператора
1.1. Понятие туристского продукта
1. 2. Особенности туристского продукта
Глава 2 . Разработка туристского продукта
2.1. Потребительские свойства и качества туристского продукта
2.2. Этапы разработки туристского продукта
Глава 3. Формирование туров
3.1. Создание тура
3.2. Технология разработки тура
3.3. Качество туристского продукта
3.4. Разработка и формирование турпродукта «Домбай» фирмой «Золотой
Овен» г. Геленджик
Заключение
Список литературы
Введение.
Туристский рынок - это система отношений (экономических, социальных, юридических), связывающих производителей туристского продукта и потребителей, которые заинтересованы в определенном виде туристского продукта, которые имеют возможность продавать и покупать их.
Туристский рынок представлен в виде системы взаимодействия четырех основных элементов: туристский спрос, туристское предложение, цена, конкуренция.
Как известно, туризм - один из самых высокодоходных видов бизнеса. Именно поэтому необходимость в четкой стратегии производства и продвижения туристского продукта - вопрос злободневный. Этим и определяется актуальность данной работы.
Важнейшим этапом в деятельности любой турфирмы является разработка нового туристского продукта и его продвижение на рынок. В деятельности турфирмы наступает момент, когда предлагаемый товар устаревает и теряет спрос. На его смену должен прийти новый, который бы поддержал лидерство фирмы на туристском рынке.
Разработка туристского продукта и формирование туров, предоставление основных и дополнительных услуг составляют технологию туристского обслуживания, то есть производство конкретного туристского продукта, предназначенного для удовлетворения потребности в туристской услуге.
Разработка туристского продукта и формирование туров осуществляется туроператором. Под туроператором следует понимать лицо, от своего имени, осуществляющего предпринимательскую деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, а также по оказанию иных услуг, не связанных с перевозкой и размещением.
Тема данной курсовой работы «Разработка туристского продукта и формирование туров туроператором».
Целью данной работы является изучение деятельности туроператора при разработке туристского продукта и формирования туров.
В соответствии с поставленной целью в данной работе решены следующие взаимосвязанные задачи теоретического характера:
- изучение особенностей туристского продукта;
- ознакомление с правилами разработки туристского продукта;
- изучение основных аспектов формирования туров туроператором.
Объектом исследования является туристский продукт.
Предметом исследования является разработка туристского продукта и формирование туров.
Туристский продукт - это любая услуга, которая удовлетворяет потребности туристов во время путешествия и подлежащая оплате с их стороны. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение.
Глава 1. Туристский продукт в деятельности туроператора.
1.1. Понятие туристского продукта.
Туристский продукт - это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).
Туристский продукт - это реализуемая по единой цене, заранее
подготовленная (предварительно разработанная) комплексная туристская услуга, в состав которой входят как минимум две из следующих услуг: а) перевозка; б) размещение; в) туристская услуга, не составляющая существенную часть туристского продукта, при условии, если обслуживание охватывается периодом от 24 часов до 6 месяцев подряд или размещением более одной ночевки. Отдельная оплата услуг, входящих в туристский продукт, а также формирование туристского продукта по конкретному заказу туриста, не освобождает туроператора или турагента от оказания всех услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем эти услуги оказываются.
Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение. Расхождение в восприятии туристского продукта между потребителями и производителями осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит в том что, продукты выходящие на рынок не всегда совпадают с теми что запрашивают покупатели. Приобретая туры, покупатель в действительности ищут совсем иное, нежели набор услуг. Одни отправляясь на отдых, покупают путевку на курорт, чтобы расслабиться, отдохнуть, загореть, поправить здоровье. Другие же выезжают в командировку для проведения деловых переговоров и заключению контрактов. Изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями, поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними, они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты, сколько их потребительские качества и свойства.
Поскольку туристский продукт в момент его приобретения существует в воображении потребителя, узнать что ждет туриста от поездки можно только с помощью исследований. Проводя маркетинговые исследования, работники маркетинговых служб проводят анализ имеющихся и потенциальных потребностей и желаний покупателя, выявляя однородные группы клиентов. Они стремятся получить ответ на главные вопросы: что представляет собой искомый потребителем туристский продукт и в какой степени рыночное предложение удовлетворяет его запросы? Что в действительности будет покупать потребитель? Люди покупают на рынке не товары, а их способность удовлетворить определенную человеческую потребность. Так, турист оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. Как только клиент осознает, что товар способен удовлетворить его, он становится покупателем. Результаты маркетинговых исследований служат основой комплекса стимулирования и совершенствования туристского продукта.
Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:
- Природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафти др.) исторические, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествие.
- Оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование для отдыха, занятий спортом и т. д.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии возникают многочисленные препятствия возможному путешествию.
- Возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемые туристами. Такие возможности оцениваются, скорее всего, с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения.
В большинстве случаев туристский продукт - это результат усилий многих предприятий. Как известно, туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. Однако с точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными.
Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу туристских услуг.
Основным туристским продуктом в практической деятельности является комплексное обслуживание -- ст андартный набор услуг, продаваемый туристам в одном туре (пэкидж-туры).
По аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную форму, в туристском продукте также выделяют три уровня:
- продукт по замыслу;
- продукт в реальном исполнении;
- продукт с подкреплением.
В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону представляет так называемый замысел, то есть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Что же на самом деле приобретает турист? В действительности, как уже отмечалось, он приобретает не продукт, как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некоторую свою потребность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеет представление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгоды от него для своего клиента.
Если замысел туристского продукта выступает как его содержательная сторона, то по форме туристский продукт в реальном исполнении представляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить некую потребность клиента. Поэтому на втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д.
Третий уровень -- это туристский продукт с подкреплением. Деяте льность туристского предприятия должна быть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества и скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформальным общением и т.д.
Подкрепление туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов. Так, качество обслуживания определяется:
- оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;
- вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;
- соответствием предлагаемого тура реальному содержанию,
- наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.
Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента:
- сроками подбора маршрута;
- сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и др.);
и т.д.................

Введение

Туристский продукт - одно из важнейших звеньев в деятельности любого туристского предприятия, так как от его качества и привлекательности зависит успех компании на рынке туристских услуг.

С точки зрения производства туристский продукт представляет собой совокупность определенного количества и качества товаров и услуг преимущественно рекреационного характера, подготовленных в данный конкретный момент для реализации потребителем.

Как и любой продукт, туристский продукт имеет свои особенности и структуру, что и обуславливает его специфику.

Основными элементами туристского продукта является тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги и туристские товары, а их совокупность направлена на удовлетворение потребности туристов во время путешествий. Поэтому перед данной контрольной работой была поставлена цель рассмотреть и раскрыть понятие туристского продукта и его составных элементов.

Данная цель достигается решением следующих задач:

Дать понятие туристскому продукту, раскрыть его содержание, особенности и структуру;

Охарактеризовать элементы туристского продукта: тур, дополнительные услуги, туристские товары, раскрыть их структуру и экономическое значение для качественного удовлетворения потребностей туриста.

Туристский продукт: понятие, особенности, структура

Успех любой компании (фирмы) на рынке зависит, в первую очередь, от привлекательности производимого продукта.

Продукт, как экономическая категория, обладает емким содержанием, вероятно, поэтому до сих пор отсутствует его общепринятое определение. Профессор маркетинга Северо-Западного университета США Ф. Котлер дает продукту следующее определение: «Продукт - все, что может удовлетворить желание или нужду и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления».

В туризме продукт может быть представлен в двух плоскостях. Во-первых, как комплексное обслуживание, т.е. набор услуг, продаваемый туристам в одном пакете. Такое восприятие туристского продукта присуще главным образом потребителям и существенным образом отличается от восприятия производителей. Если спросить поставщиков, что они производят, перевозчики назовут транспортные услуги, отели - услуги по размещению, тематические парки - услуги развлечения и т.д. Для каждого из них продукт есть конкретный вид предоставляемых услуг. В этом, втором случае туристскими продуктами являются составные части пакета услуг.

Таким образом, туристский продукт - это предварительно организованная туроператором комплексная туристская услуга, включающая, по крайней мере, две услуги: перевозка туриста в страну (место) временного пребывания и размещение; продаваемая или предлагаемая к продаже по единой паушальной цене. При этом период оказания услуг превышает 24 ч. или включает ночевку.

Туристские услуги составляют значительную часть потребляемых населением услуг и имеют специфический социально-оздоровительный характер, т. е. отдых, возможность развития личности, познания исторических и культурных ценностей, занятия спортом, участия в культурно-массовых мероприятиях, т. е. туризм сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, воспитательный и эстетический факторы.

В отечественную практику термин «услуга» был введен ГОСТ Р 5064694, в котором дается определение услуги как результата непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Понятие «услуга» включает в себя:

обслуживание, т.е. взаимодействие потребителя и исполнителя;

непосредственно процесс оказания услуги, т. е. процесс выполнения определенной работы исполнителем;

результат этих действий в виде «преобразованной продукции» или «результата услуги».

С точки зрения производства туристский продукт (услуга) представляет собой совокупность определенного количества и качества товаров и услуг преимущественно рекреационного характера, подготовленных в данный конкретный момент для реализации потребителем. Для потребителей туристский продукт (услуга) не имеет вещественного выражения: это потенциальная возможность, абстрактный потребительский продукт, состоящий из благ, источники которых находятся в природе как в материальной (туристские товары, сооружения, инфраструктура), так и в нематериальной (услуги, общественная среда) форме. Объединение всех этих благ в одно понятие и является объективной необходимостью, так как потребитель не может удовлетворить свои разнообразные потребности в восстановлении жизненных сил только за счет одного вида туристских товаров или услуг, но лишь в комплексе и при этом в определенной обстановке. Таким образом, можно говорить о двойственности туристского продукта (услуги), который обладает характеристиками как материального товара, так и услуг.

К туристским относятся услуги:

По размещению туристов;

Перемещению туристов из страны (места) постоянного места жительства в страну (место) временного пребывания и обратно;

Обеспечению туристов питанием;

Перевозке туристов от места их прибытия в страну (место) их временного пребывания до места размещения и обратно (трансфер), а также по любой другой перевозке в пределах страны (места) временного пребывания, предусмотренной условиями путешествия;

Удовлетворению культурных потребностей туристов (экскурсии, посещение театров, концертных залов, музеев, картинных галерей, фестивалей, спортивных соревнований и т.п.);

Удовлетворению деловых и научных интересов (участие в конгрессах, конференциях, симпозиумах и т.п.);

Информационные (о туристских ресурсах того или иного региона, таможенных и пограничных формальностях, курсах валют и т.п.);

Средств связи (пользование Интернетом, междугородной и международной связью, факсом);

Организационные (оформление паспортов, виз, страхование, предоставление гидов, переводчиков и т.п.);

Торговых предприятий как общего, так и специального назначения (продажа сувениров, подарков, открыток и т.п.);

Посреднические (бронирование мест в гостиницах, билетов на различные виды транспорта, отправка и доставка корреспонденции и т.п.);

Бытовые (ремонт одежды, обуви, химчистка, прокат и т.п.);

Спортивно-оздоровительные (пользование бассейнами, спортивными сооружениями, охота и рыбная ловля по лицензиям и т.п.).

Характеристике туристских услуг присущи определенные черты, которые определяют особенность туристского продукта: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.

Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг означает, что они не приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения. В отличие от покупки товаров обслуживание не приводит к владению чем-либо.

Туристские продукты имеют разную степень осязаемости. Так, например, услуги, оказываемые при продаже комплексного обеда на предприятии быстрого обслуживания, привязаны к реальному объекту (обеду) и носят весьма осязаемый характер. В меньшей степени материальность выражена во время обслуживания в классическом ресторане, куда посетитель приходит не столько для удовлетворения потребности в еде, сколько ради самой атмосферы. Еще труднее уловить услуги, предлагаемые отелями и транспортными компаниями. Производя оплату, турист покупает не гостиницу и самолет, а размещение и перевозку.

Неразрывность производства и потребления услуги - главная особенность, делающая услуги действительно услугами и отличающая их от товаров. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы.

При неразрывности производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и клиентом может быть разной. Некоторые услуги оказываются в отсутствии заказчика (например, ремонт автомобиля). Другие услуги предоставляются с помощью письменных коммуникаций (например, обучающий курс) или технических средств (например, автоматы по продаже билетов, выдаче денег). Но многие виды услуг требуют тесного прямого контакта продавца с покупателем. Так, лечение на курорте невозможно без клиента и медицинского персонала, обслуживание в ресторане неразрывно связано с работниками предприятия общественного питания, хотя в последнее время предпринимаются попытки заменить официантов роботами.

Неотделимость производства от потребления услуг обусловливает изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, но подключается к ее производству и доставке. Участие покупателя на всех фазах воспроизводственного процесса в сфере обслуживания означает, что поставщик должен заботиться о том, что и как производить. Поведение продавца в присутствии покупателя определяет вероятность повторения услуги.

Исследования показали, что в сбыте услуг требуется больше личного участия, внимания и получения информации от потребителей, чем при реализации товаров. Покупатель зачастую рассматривает продавца услуг как своего рода эксперта, на чьи знания он полагается. В этом смысле почти всегда продавец услуги воспринимается как неотъемлемая ее часть. Поэтому правильный подбор и обучение персонала, в первую очередь, вступающего в непосредственный контакт с клиентом, приобретают особое значение на высококонкурентном рынке туристического бизнеса.

Изменчивость - важная отличительная черта туристских услуг. Качество туристской услуги зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. В одной гостинице сервис организован по высшему разряду, в другой, расположенной рядом, обслуживание поставлено хуже. Внутри гостиницы один работник радушен и исполнителен, тогда как другой груб и только мешает. Даже один и тот же служащий в течение дня оказывает услуги по-разному.

Непостоянство качества туристских услуг обусловлено многими обстоятельствами. Чаще всего причина кроется в самом работнике, его низкой квалификации, слабости подготовки и обучения, неинформированности, отсутствии регулярной поддержки со стороны менеджеров. Иногда изменчивость качества обслуживания связана с профессиональной непригодностью работника, неподходящими чертами его характера, которые очень трудно распознать на стадии подбора кадров.

Свою лепту в нестабильность обслуживания вносит потребитель. Уникальность каждого покупателя объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с запросами клиента. Эта уникальность делает невозможным массовое производство для многих услуг. Одновременно она порождает проблему управления поведением потребителей.

Неспособность к хранению - еще одна отличительная черта туристских услуг. Их нельзя произвести впрок или складировать. Транспортные пассажироперевозки, ночевки в средствах размещения не могут быть накоплены для дальнейшей продажи подобно продукции промышленности и сельского хозяйства. Не использованные сегодня номера в отеле или посадочные места в самолете завтра обернутся невосполнимыми потерями для их владельцев, и в этом смысле туристский продукт подвержен порче.

Неспособность услуг к хранению не является сложной проблемой в условиях постоянного спроса. Однако спрос на большинство видов услуг, в том числе туристских, колеблется. Его величина меняется в зависимости от времени года и дней недели. Если спрос превышает предложение, ситуацию нельзя исправить, взяв, как в промышленности, товар со склада. Аналогично, во время низкого спроса невозможно создать запасы услуг для их использования в пиковый период. Если существует избыточное предложение, производственные мощности простаивают и фирма несет убытки.

Кроме перечисленных выше характеристик, туристский продукт имеет ряд других отличительных черт. Среди них - размытость потребительских свойств; неопределенность и в какой-то мере анонимность источника услуг, обусловленные многосубъектностью производителя и разобщенностью продавца и потребителя туристских услуг; нетранспортабельность туристского продукта, порождающая новую, весьма динамичную форму спроса, при которой покупатель продвигается к поставщику. Эти особенности туристских услуг с точки зрения экономической эффективности делают управление операциями в туризме более трудным делом, чем в промышленности.

Туристский продукт состоит из трех элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары (см.рис.1).

Рис. 1. Элементы туристского продукта

Введение

1.2 Туристская услуга и туристский продукт. Их взаимодействие

1.3 Особенности туристского продукта

2. Исследование товарной политики ООО «Бюро путешествий «Макро Поло»

2.1 Экономико-сервисная характеристика ООО «Марко Поло»

Заключение

Список литературы

Основными странами, поставляющими туристов в Российскую Федерацию, являются Финляндия, Германия, США, Великобритания, Франция и Италия. Данные ВТО о среднесуточных расходах туристов из основных десяти стран-доноров, а также сведения Госкомстата по туристским прибытиям дали возможность определить примерные расходы по их поездкам в Россию, которые в 2003г. составили $374 млн. США при средней продолжительности пребывания 6,5 суток, при этом большинство пользуется услугами национальных российских перевозчиков.

Направляющие туристские рынки характеризуются, с одной стороны, высокой покупательной способностью, а с другой стороны, искушенностью потребителей в вопросах туристского предложения и высокими требованиями, предъявляемыми к качеству обслуживания.

Это является основанием для более четкой направленности и более интенсивного маркетинга по основным направляющим странам, включая в первую очередь целенаправленную рекламно-информационную деятельность. Грамотно построенная маркетинговая стратегия, сосредоточенная на ключевых направляющих туристских рынках, позволит сделать въездной туризм наиболее доходной составляющей всей туристской сферы России. Поэтому необходимо изучение особенностей функционирования туристского рынка, специфики туристского продукта и туристской услуги, правила предоставления туристских услуг.

Туризму присущи свои специфические особенности, отличающие его от других форм торговли услугами. Понятие “туристский продукт” можно рассматривать как в узком, так и в широком смысле. Туристский продукт в узком смысле – это услуги каждого конкретного сектора туристской индустрии (гостиничный продукт, продукт туроператора, авиакомпании и т.д.). В широком смысле – это комплекс товаров и услуг, в совокупности образующий туристическую поездку. Следовательно, специфика продвижения туристского продукта на рынок обусловлена сущностью самого турпродукта и его особенностями как вида услуги. Этими особенностями являются: непосредственный контакт с клиентом, работа с зарубежными партнерами, высокое качество обслуживания, всевозрастающая насыщенность рынка и требовательность потребителя, непостоянство спроса, неосязаемость туристского продукта. Все вышеперечисленное оказывает существенное влияние на принятие управленческих и исследовательских решений в туризме.

Вышеперечисленные обстоятельства указывают на актуальность выбранной темы.

Объект исследования данной работы: туристский продукт.

Предмет исследования: особенности туристского продукта на рынке туристских услуг.

Целью данной работы является рассмотрение специфики турпродукта как товара на рынке туристских услуг.

В работе поставлены следующие задачи:

· Рассмотреть сущность и особенности туристского продукта;

· Рассмотреть особенности взаимодействия туристской услуги и туристского продукта;

· Провести исследование товарной политики туристской фирмы «Марко Поло»;

· Рассмотреть особенности туристского продукта, предоставляемого туристской фирмой «Марко Поло», особенности сезонного предложения турпродукта;

· Разработать продуктовую стратегию туристской фирмы «Марко Поло»

Дипломная работа состоит из трех глав, введения и заключения. Для написания данной работы были использованы нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность в туристской сфере, государственные стандарты, определяющие требования к содержанию туристского продукта, монографии (работы Витерс Дж., Гаврильчак Н.И.), учебная литература (работы Дурович А.П., Жуковой М.А., Зорина И.В., Ильиной Е.Н., Кабушкина Н.И., Квартального В.А., Котлера Ф., Марковой В.Д., Ополченова И.И., Сидорова В.А., Шубаевой В.Г., Янкевича В.С.), периодическая литература (работы Артемовой Е.Н., Воробьева В., Морозова В.А., Моторина В., Пивоваровой М., Хоцятовской Л., Юрика Р.А.), ресурсы Интернет.

1. Сущность, определение и особенности туристского продукта

1.1 Определение туристского продукта

На рынке туристских услуг товаром является тур – комплекс услуг, правом воспользоваться которыми предлагается клиенту. Данный комплекс является продуктом собственно туристической фирмы, которая создает его из промежуточных продуктов – организации переезда, питания, проживания, экскурсионной программы и других.

Продукт туристской фирмы является нематериальным продуктом, что позволяет некоторым современным исследователям (в том числе и Ф. Котлеру) говорить о том, что продуктом туристской индустрии являются воспоминания. С другой стороны, туристский продукт представляет собой комплекс материальных услуг (проживание, питание), оказываемых с использованием огромной материальной базы. Это противоречие связано с тем, что продукт туристской отрасли – это право временного использования данной базы, которая не является продуктом конченого потребления (например, номер в гостинице в отличие от квартиры).

Тур как комплекс (пакет) услуг состоит из определенного набора «полуфабрикатов», которые так же могут определяться как продукты туристической индустрии, носящие промежуточный характер .

Созданный туристской фирмой продукт подчиняется ряду закономерностей, распространяющихся на другие группы товаров, например, жизненный цикл продукта (рис. 1):

разработка запуск зрелость упадок

Рисунок 1 – Жизненный цикл туристского продукта

Таким образом, можно выделить виды товаров в зависимости от стадии жизненного цикла. Это накладывает первое ограничение на продуктовую стратегию фирмы: в продуктовом портфеле фирмы должны находиться товары на разных стадиях жизненного цикла, так как в противном случае фирма недолговечна.

· туристской Фирмой и туристом (клиентом, потребителем тур услуг);

Таким образом, путевка является конечным "продуктом" деятельности тур фирмы и соответственно предметом ее реализации. Она представляет собой совокупность прав (гарантий) получения туристом количественно и к ачественно определе нных услуг. При этом вопрос о том, что именно представляет собой путевка, носит далеко не отвлеченный характер.

Поскольку предметом договора тур фирмы с туристом является именно приобретение последним прав (гарантий), оформленных, как правило в виде путевки, то соответственно и оборот по реализац ии продукции у тур фирмы образуется в том отчетном периоде, когда произошла продажа путевки, а не тогда, когда турист осуществит поездку по данной путевке.

Получение туристом самих услуг представляет собой уже процесс потреблении туристом приобретенной "продукции". Естественно, что за туристом остается возможность предъявления претензий к турфирме, продавшей ему путевку, в случае неполучения или получения не в полном объеме услуг, гарантии предоставления которых он приобрел у тур фирмы.

Такого рода право существует у потребителей, которые приобрели любую продукцию, а не только путевку. При этом у продавца (исполнителя) нет никаких оснований считать свою "продукцию" нереализованной только лишь потому, что, возможно, когда-то нем-то по ней будут предъявлены претензии.

Итак, с позиции предмета договора между туристской фирмой и туристом деятельность первой выражается в продаже путевок.

Вместе с тем с точки зрения предмета договора между туристской и другими, не только туристскими фирмами в деятельности тур фирм возможны варианты. Эти варианты различаются в первую очередь тем, что именно тур фирма приобретает у других организаций в целях осуществления своей деятельности .

Виды туристск ой деятельности различаются по цели тура, географическому принципу, числу участников тура и по способу передвижения туристов (см. табл. 1).

Таблица 1Классификация туристской деятельности

Классификационный признак	Виды туризма
1	2
1. Цель тура	1.1. Отдых
	1.2. Спортивный отдых
	1.3. Экзотический отдых
	1.4. Деловой туризм
	1.5. Обучение и/или повышение квалификации
	1.6. Семейный туризм
	1.7. Лечение
	1.8. Экскурсионный тур
	1.9. Шоп-тур
	1.10. Паломнический тур
2. Географический принцип		2.1. Отечественный (российский тур)
		2.2. Тур в страны СНГ
		2.3. Тур в дальнее зарубежье
		По классификации Всемирной туристской организации
		2.1. Внутренний тур
		2.2. Внешний тур
3. Число участников тура		Индивидуальный тур
		Семейный тур
		Групповой тур
4. По способу пе редвижения		4.1. Пеший отдых
		4.2. Морской круиз
		4.3. Речной круиз
		4.4. Автотуризм
		4.5. Горнолыжный тур
		4.6. Поездка на поезде (железнодорожный тур)
		4.7. Смешанный тур

Туризм по наиболее существенным признакам делится на отдельные разновидности. Таковыми признаками являются: цель путешествия, способ передвижения, интенсивность туристского потока, продолжительность путешествия, характер организации путешествия и т.п.

В зависимости от цели поездки выделяют следующие разновидности туризма: рекреационный, познавательный, оздоровительный, научный, деловой, спортивный отдых, шоп-туры, приключенческий, паломнический, экзотический, экотуризм и т.п.

Рекреационный туризм характеризуется длительностью путешествия, небольшим количеством городов, входящих в маршрут, широким использованием авиационного транспорта. Познавательный туризм выполняет функции расширения кругозора и интеллекта. Оздоровительный отдых в зависимости от средств воздействия на человека подразделяется на климато-, море-, грязелечение и т.д. Деловой туризм (поездки бизнесменов с деловыми целями) представляет собой наиболее динамичный и доходный вид туризма. Поэтому многие государства стремятся к проведению у себя международных форумов и конференций. Сравнительно новым в международном бизнесе является научный туризм. Образовательные поездки за границу стали одним из установившихся сегментов российского турбизнеса .

По способу передвижения туристов различают: пешеходный, авиационный, морской, речной, автотуризм, железнодорожный, велосипедный и смешанный. По интенсивности туристских потоков различают постоянный и сезонный туризм. По продолжительности туристов в путешествии выделяют кратковременный и продолжительный туризм. По характеру организации путешествия выделяют индивидуальный, групповой, организованный и самодеятельный (неорганизованный) и т.п .

Существуют факторы, которые определяют развитие туризма и формируют направленность туристских потоков. Благоприятные факторы приводят регион или страну к лидерству в мировом туризме, неблагоприятные - снижают туристский поток. Такие факторы нужно устанавливать как можно более полно для каждого конкретного сегмента рынка .

Внешние обстоятельства эффективности туризма включают статистические (неизменные во времени) и динамические факторы.

В статистическую группу входят природно-климатические, географические, культурно-исторические факторы.

Привлекательность мест отдыха определяют в первую очередь именно эти условия. Не случайно южные регионы с теплым климатом имеют положительное сальдо по статье «туризм», в то время как во всех северных странах, будь то Россия или Скандинавские страны, сальдо – отрицательное. Историко-культурные ресурсы приобретают все большее значение с ростом уровня образования и познавательной потребности людей .

К динамическим факторам относятся: социальные и демографические изменения, финансовое и экономическое развитие, политическая обстановка в стране и материально-технические факторы.

Демографические и социальные изменения ведут к тому, что все больше людей будут иметь время и доход, позволяющие им путешествовать.

К этим изменениям относятся следующие показатели:

· увеличение продолжительности жизни;

· формирование подвижного стереотипа жизни населения;

· возрастание доли одиноких пожилых людей;

· увеличение продолжительности оплачиваемого отпуска;

· понижение возраста выхода на пенсию;

· увеличение дохода на члена семьи

· тенденция к вступлению в брак в более позднем возрасте;

· возрастание числа бездетных пар.

Изучение туристического рынка, стратегии и тактики возможного поведения на них туристических фирм изучает туристический маркетинг.

В содержание туристического маркетинга включаются туристический продукт, цена, сбыт, коммуникации, персонал, его квалификация и обучение, процесс потребления услуг, окружение. Туристический маркетинг должен не просто удовлетворять потребности, а обеспечивать конкретные запросы конкретного потребителя конкретных туристической деятельности в активном использовании свободного времени, в развитии недостаточно используемых форм туристической деятельности, в обслуживании туристов высококачественными услугами .

В практике деятельности туристических фирм важное значение получило сочетание стратегии и тактики маркетинга, которое зависит от конкретных направлений стратегического маркетинга вытекающих из соответствующих ситуаций в данной туристической фирме. Поскольку деятельность туристических организаций осуществляется в условиях конкурентной борьбы за клиентов, успех обеспечивается тем фирмам, которые найдут конкретные преимущества, индивидуальность, клиентуру и сумеют как создать, так и обеспечить новые потребности в туристических услугах и услугах других предприятий-участников туристического бизнеса .

Важной составной частью маркетингового управления считается процесс планирования. Решением задач развития туризма, определением средств их достижения занимается туристическое планирование. Его назначением является получение максимальных поступлений от развития туризма и обеспечение динамического равновесия между туристическим предложением и спросом. В основе туристического планирования лежит системный подход, базирующийся на концепции туристического продукта и рынка туристических товаров.

Особенности ценообразования в туристическом бизнесе предполагают необходимость учета всех факторов ценовой политики, включающих цены фирм-конкурентов, качество услуг и сервисное обслуживание, издержки производства, транспортные издержки, надбавки и скидки в пользу посредников, рекламу, высокую эластичность цен в различных сегментах туристического рынка, высокую степень влияния конкуренции .

В условиях усиления конкурентной борьбы, усложнения организационной и технической деятельности эффективность контактов с потенциальными и реальными туристами требует все большей квалификации и информированности у сотрудников туристических фирм, что зависит от степени их подготовки. Организация оказания услуг должна быть нацелена на достижение полезного эффекта при четкой взаимосвязи важнейших составляющих ее элементов: технологии и организации труда .

Итак, подводя итог, отметит, что основным продуктом туристских компаний является тур. Тур – это формируемый комплекс основных и дополнительных услуг, предоставленных туристу в зависимости от целей путешествия. Имущественное право на тур, предназначенное для реализации туристу, называется туристический продукт (турпродукт).

В следующем разделе работы рассмотрены особенности взаимодействия туристской услуги и туристского продукта.

Прежде чем рассматривать специфику взаимодействия туристского продукта и туристской услуги следует определиться с основными понятиями.

Законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» , принятым 24 ноября 1996 года впервые сформулировано 18 терминов понятийного аппарата сферы туризма.

Туристические категории, упоминаемые в Законе Российской Федерации от 26.11.1996 г. и нуждающиеся в уточнении. Так, в работах Гаврильчак Н.И. предлагает следующие формулировки основных понятий сферы туризма (табл. 3).

Таблица 3

Сравнительная характеристика основных понятий сферы туризма в различных источниках

Наименование и формулировка туркатегории в Законе РФ	Наименование туркатегории и предлагаемая формулировка
Туристический продукт.
1. Право на тур, предназначенное для реализации туристу	Комплекс туристических услуг, на основе которых реализуется право туриста на осуществление им в дальнейшем тура.
2. Туристическая путевка. Документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта	Документ, фиксирующий наличие комплекса туристической деятельности, составляющих туристический продукт, для реализации его потребностей при осуществлении тура.
Комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков, другие услуги, представляемые в зависимости от целей путевки.	Комплекс услуг, представляемый туристу для реализации его потребностей в путешествии, определяемый как туристическим ваучером, так и возможностями туриста в приобретении дополнительных услуг.

Табл. 4 фиксирует дополнительные понятия, необходимые для понимания туристической деятельности, не вошедшие в Закон Российской Федерации от 26.11.1996г.

Таблица 4

Дополнительные туристические категории, необходимые для понимания туристической деятельности.

№ п/п	Термин	Формулировка туристической категории
1.	Услуга	Часть непроизводственной или материально-производственной деятельности, которая заключается в полезном действии или в материальных услугах, включающих производство продукции и ее ремонт, а также в удовлетворении непроизводственных личных потребностей (духовных, эстетических и многих др.) населения.
2.	Услуга туристическая (туруслуга)	Полезная (целесообразная) деятельность туристической фирмы по удовлетворению потребностей туриста.
3.	Услуги, предоставляемые в течение тура.	Услуги, зафиксированные в документе - туристической путевке.
4.	Услуги дополнительные при осуществлении тура	Услуги культурно-развлекательные, экскурсионные и иные, приобретенные и оплаченные туристом в туристической путевке
5.	Услуги туристического бизнеса.	Услуги, предоставляемые туристу по документу - туристической путевке, а также дополнительные услуги.

Комплекс услуг, предоставляемых туристской фирмой предполагает выделение основных (профильных) услуг по туристскому обслуживанию и вспомогательных услуг, обеспечивающих собственно проведение тура.

К основным (профильным) услугам турагенства относятся:

· выбор вида туризма и маршрута тура (места отдыха);

· уточнение количества дней тура;

· организация питания;

· выбор трайлера (средства доставки туристов);

· организация культурной программы;

· уточнение цены тура с учетом системы скидок.

Необходимо отметить некоторые особенности оказания профильных туристских услуг.

По количеству дней туры можно разделить на три категории:

· краткосрочные (2--5 дней),

· среднесрочные (6-14 дней),

· длительные (свыше 2 недель).

Наибольшей популярностью пользуются среднесрочные туры. При выборе места проживания туристы обычно ориентируются на 3-х, 4-х и 5-ти звездные отели, которые выбираются в зависимости от цены и платежеспособности клиента. Организация питания в туре предполагает следующие возможные варианты:

· одноразовое питание (как правило, завтрак);

· полу пансион (двухразовое питание в сутки, обычно завтрак и ужин);

· пансион (завтрак, обед, ужин).

Основным путем доставки туристов к месту отдыха в международных турах обычно является авиаполет, реже - путешествие морским путем или по железной дороге. В отечественных турах в качестве трайлера, как правило, используются поезда и самолеты; реже практикуются речные и морские круизы, автотранспорт.

При организации культурной программы учитывается специфика страны (региона, города) тура в историческом, культурном, национальном, религиозном плане, а также продолжительность и вид тура (в шоп-туре, деловой поездке и бизнес-туре культурная программа сокращена), возможности принимающей стороны и, естественно, платежеспособность клиента .

С учетом определенных профильных услуг устанавливается окончательная цена тура, которая может быть скорректирована в связи с предоставлением дополнительных услуг и различных скидок. В качестве последних обычно фигурируют скидки с цены для детей (от 10 до 20%) и для постоянных клиентов (от 15 до 30 %).

Необходимо подчеркнуть специфику отдельных видов туризма, тогда значительную часть цены тура составляет стоимость так называемой ведущей услуги, определяющей назначение тура: лечение в оздоровительном туре, обучение в бизнес-туре, переговоры с инофирмами в деловом туре, организация покупок в шоп-туре, участие в (спортивных мероприятиях в спорт-туре, посещение религиозных святых мест в паломническом туре, концертная программа в шоу-туре и т.д.).

К вспомогательным или дополнительным услугам, обеспечивающим проведение тура (и также включаемых в окончательную цену), относятся :

· визовая поддержка (оформление ваучера на группу или виз туристам) и оформление загранпаспортов (при их отсутствии);

· сопровождение (взрослых и/или детей - по желанию туриста);

· оформление авиабилетов и багажа;

· растаможивание груза (по прибытии в РФ из международных туров);

· доставка туристов до трайлера (в аэропорт, ж/д вокзал и т.п.) и обратно по прибытии из тура - обычно автобусом;

· страхование туриста и багажа (груза); - выплата стипендии туристу на карманные расходы в долларах США или валюте страны-местопребывания по прибытии на место отдыха (для международных туров).

Между туристом и тур фирмой должен быть заключен договор об оказании услуг (договор на туристское обслуживание), который оформляется в соответствии с гражданским законодательством РФ и включает следующие основные разделы:

· стороны,

· предмет договора,

· права и обязанности сторон,

· цена (стоимость) тура и порядок взаиморасчетов,

· ответственность сторон,

· особые условия,

· юридические адреса и реквизиты сторон.

Перед заключением договора туристу надо поинтересоваться, есть ли у выбранного им турагенства лицензия на туристскую деятельность - при отсутствии оной вести дальнейшие переговоры бессмысленно.

Один экземпляр договора на туристское обслуживание, заверенный подписями обеих сторон и печатью тур фирмы остается у нее, другой выдается на руки туристу. Надо остерегаться фирм, не дающих клиентам никаких письменных гарантий - они, соответственно, ни за что и не отвечают.

На основании заключенного договора туристу выдается путевка, оформленная по типовой форме.

Путевка содержит полные реквизиты организатора-продавца тура, номер его лицензии, сведению о туристе, времени начала и конца тура, его маршруте и другие необходимые данные.

Из обороте путевки, в частности, указано, что она составляется в соответствии с условиями договоре о туристском обслуживании и является неотъемлемой частью этого договора. К этому документу должны быть приложены программа обслуживания на маршруте, информационный листок о факторах риска и рекомендуемых правилах поведения при совершении поездки. Такие рекомендации турист должен не только знать, но и выполнять в целях его же безопасности, сохранения багажа и здоровья .

При заполнении графы "гостиница" указывается ее категория в соответствии с той классификацией, которая существует в стране предстоящей поездки. Абстрактного упоминания неких "звезд" недостаточно, поскольку в каждой стране они имеют свое содержание, существенно отличающееся даже от соседних стран. Если нет наглядного каталога и собственных буклетов тур фирмы, туристу все-таки лучше выяснить полный перечень услуг гостиницы, где она расположена, какой именно набор услуг будет в номере: ванна, кондиционер, фен и прочее. Тур фирма вправе расширить содержание типовой путевки, но не должна исключать ни один из содержащихся в ней пунктов.

Споры по оказываемым туристским услугам разрешаются в соответствии с ГК РФ, арбитражным и арбитражно-процессуальным законодательством.

При подготовке каждого из планов следует учитывать специфику услуги как товара. Так, при разработке товарной политики необходимо учитывать, что потребители сами участвуют в процессе предоставления услуги. Кроме того, профессионализм сотрудников фирмы рассматривается как составная часть продукции, так как от их квалификации зависит в конечном итоге, будут ли услуги данной компании достаточно качественными, чтобы она могла успешно конкурировать на рынке.

Основное место в товарной политике фирм, предоставляющих услуги, занимают планы:

По повышению конкурентоспособности услуги и управлению ее качеством;

Формированию ассортимента услуг и управлению им;

Рациональному продлению жизненного цикла услуг;

Инновационной политике.

Рассматривая услугу в качестве товара, маркетологи разработали теорию, получившую название модель пакета услуг. В соответствии с этой теорией продукт сферы услуг описывается как пакет или набор различных услуг, которые вместе и формируют совокупный продукт, включающий в себя:

Основную услугу;

Вспомогательные услуги;

Поддерживающие услуги.

Основная - это та услуга, ради которой фирма выходит на рынок.

Вспомогательные услуги способствуют потреблению основной, а главная задача поддерживающих услуг состоит в том, чтобы сделать основную более привлекательной, повысить ее стоимость, выделить по сравнению с услугами конкурентов. Существует разница между поддерживающими и вспомогательными услугами. От вспомогательных нельзя отказаться, так как в этом случае весь пакет прекратит свое существование, а поддерживающие не являются необходимыми, но их использование может стать предпосылкой для формирования конкурентного преимущества. Если основной услугой, предоставляемой фирмой, являются пассажирские авиаперевозки, то в качестве вспомогательной услуги можно рассматривать регистрацию в аэропорту, а поддерживающей - демонстрацию фильма во время полета. Однако иногда одна и та же услуга (например, бортовое питание) при одних обстоятельствах во время перелетов на большие расстояния может относиться к категории вспомогательных, а при других (при коротких перелетах) - к категории поддерживающих.

При разработке товарной политики большое внимание уделяется повышению конкурентоспособности услуги и управлению ее качеством.

Под конкурентоспособностью услуги понимается набор потребительских и стоимостных характеристик услуги, определяющих ее успех на рынке, т.е. преимущество именно этой услуги перед другими в условиях усиления конкуренции. На конкурентоспособность влияет множество факторов, один из которых - качество услуги, включающее в себя понятие технического и функционального качества и зависящее от имиджа фирмы.

Техническое качество обеспечивается тем пакетом услуг, которые фирма предлагает клиенту. Чтобы клиент мог потребить услугу, необходимо, чтобы она была технически доступной и обеспечивала ожидаемый результат .

Однако для клиента важен не только результат от потребления услуги, но и сам процесс потребления, во время которого он вступает в контакт с персоналом фирмы и ее техническими ресурсами, если услугу предоставляет автомат или машина. То, что происходит в процессе потребления услуги, определяет ее функциональное качество.

Качество услуги - это мера того, насколько хорошо уровень предоставляемых услуг соответствует ожиданиям клиента. Поэтому важное значение имеют критерии, используемые потребителями для оценки качества услуги. В своих исследованиях маркетологи выделяют десять таких критериев.

Пять из них используются при оценке конечного результата (технического качества), а пять других - при оценке процесса предоставления услуг (функционального качества).

К первой группе критериев относятся:

Надежность (определяет способность фирмы выполнить обещанную услугу точно и аккуратно);

Доступность (характеризует возможность получения клиентом услуги без длительного ожидания);

Безопасность (оценивает, не подвергает ли данная услуга клиента опасности или риску, не является ли сомнительной);

Доверие (показывает, насколько можно доверять фирме или лицам, оказывающим услугу);

Понимание клиента (оценивает усилия фирмы, направленные на то, чтобы узнать своих клиентов и понять их потребности).

Ко второй группе критериев относятся:

Ответная реакция (характеризует желание и стремление служащих фирмы помочь покупателям в разрешении их проблем);

Компетентность (определяет, в какой мере персонал владеет навыками и знаниями, необходимыми для квалифицированного предоставления услуг);

Вежливость (показывает, насколько любезны и учтивы сотрудники фирмы, насколько они внимательны к своим клиентам);

Материальное окружение (оценивает осязаемый компонент услуги: интерьер, освещенность, внешний вид персонала и т.д.);

Коммуникации (характеризует систему информационного обеспечения на фирме).

Неосязаемый характер услуги приводит к тому, что покупатель испытывает затруднение при ее оценке, поэтому он часто полагается на внешнее впечатление, и огромную роль при этом играет имидж фирмы. Компания должна не просто предлагать квалифицированно выполненные услуги, она должна производить хорошее впечатление. Если имидж фирмы непривлекательный, потребитель вряд ли заинтересуется ее продукцией. В этом случае у фирмы даже не будет возможности продемонстрировать высокий уровень технического и функционального качества своих услуг.

Повысить качество услуг можно путем разработки и тщательного соблюдения стандарта обслуживания - комплекса обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех проводимых операций.

Внутрифирменные стандарты разрабатываются самой компанией (например, стандарт обслуживания авиакомпании American Airlines), отраслевые стандарты, как правило, являются национальными (например, Закон РФ об образовании), международные стандарты используются в разных странах, например, ранжирование гостиниц по числу звезд).

Стандарт обслуживания включает ряд критериев, по которым можно оценить уровень обслуживания потребителей и деятельность сотрудников фирмы. К таким критериям можно отнести: время обслуживания клиентов, систему работы с жалобами и претензиями, требования к одежде и внешнему виду сотрудников, наличие информационно-рекламных материалов в офисе фирмы, время ожидания ответа по телефону, требования по оформлению документов, порядок оплаты и т.д.

Важным направлением товарной политики является формирование и управление ассортиментом предоставляемых услуг. Формирование ассортимента предполагает решение вопросов, связанных с разработкой оптимального пакета услуг, а также с определением необходимости создания новых услуг, изменением уже существующих, прекращением оказания нерентабельных видов услуг. При этом необходимо учитывать фазу жизненного цикла, на которой находится та или иная услуга.

Важный момент деятельности фирмы - процесс разработки новой услуги. При проведении инновационной политики в задачи маркетинговой службы входит анализ ситуации на рынке, исследование пожеланий и предложений клиентов, оценка целесообразности развития новых услуг и вывода их на рынок. Создание новой услуги и выведение ее на рынок - это сложный процесс, требующий больших затрат, но без него не может обойтись ни одна фирма, предполагающая функционировать длительный период времени.

Классификацию туристских услуг согласно ГОСТ Р 50690-2000 можно представить следующим образом:

Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:

· услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

· услуги туроператора по организации выездного туризма;

· услуги туроператора по организации въездного туризма;

· услуги турагента;

· отдельные услуги туроператора и турагента;

· услуги при самодеятельном туризме;

· экскурсионные услуги.

Туры подразделяют на:

· оздоровительные (туры оздоровительного характера с отдыхом и/или лечением на курорте);

· познавательные (туры с экскурсионной программой: посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях);

· профессионально - деловые (туры с участием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок; с выступлениями с лекциями, концертами; с участием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а также с целью продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта; обучения и исследовательской деятельности, за исключением случаев оплачиваемой работы в месте временного пребывания);

· спортивные (туры для занятия непрофессиональным спортом: пешеходным, конным, лыжным, горным, велосипедным, подводным плаванием и другими водными видами спорта, рыбалкой, охотой и пр., а также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях);

· религиозные (туры с паломническими целями, участие в религиозных мероприятиях, маршруты с посещением святых мест);

· туры с другими целями.

Отдельные услуги туроператора и турагента могут включать:

· услуги по организации проживания туристов;

· услуги по организации питания туристов;

· услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта;

· услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий;

· услуги гидов - переводчиков.

Услуги при самодеятельном туризме могут включать:

· предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов;

· консалтинговые услуги, включающие вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.;

· посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах;

обучение основам туристских и альпинистских навыков.

Экскурсионные услуги могут включать:

· организацию экскурсий;

· услуги экскурсовода.

Конечными потребителями услуг фирмы ООО «Марко Поло» являются: деловые люди, индивидуальные туристы (группы туристов), клиенты VIP.

Структура доходов, получаемых от каждого сегмента клиентов представлена в таблице 10.

Таблица 10 Сегментация клиентов по доходам от продаж турпутевок

Из данных таблицы 10 видно, что основные клиенты турфирмы ООО «Марко Поло» - корпоративные клиенты. Поэтому даже в межсезонье объем продаж идет за счет организации различных семинаров, бизнес-встреч, выставок.

Здесь также нельзя не отметить уменьшения доли турагентств. Таким образом, турфирме ООО «Марко Поло» необходимо продумать более четкую стратегию работы с турагентствами, например, завести базу данных по турагентствам.

Таким образом, наилучшей для фирмы будет та стратегия, которая позволит использовать открывающиеся перед фирмой возможности и ее сильные стороны, и при этом преодолеть угрозы внешней среды и собственные слабые стороны. Это может сделать стратегия повышения эффективности деятельности фирмы ООО «Марко Поло».

Охарактеризуем ценовую политику ООО «Марко Поло». Себестоимость каждой услуги рассчитать сложно, так как пакет услуг турфирмы ООО «Марко Поло» не стандартный, поскольку фирма работает по индивидуальному заказу, зависящему от желаний туриста.

Сравнить себестоимость каждой услуги тоже сложно, т.к. на один заказ можно затратить много времени, для того чтобы его выполнить, не потерять агентство, а прибыль может получиться минимальная. На заказ тратится рабочее время сотрудника отдела бронирования, телефонные переговоры, время в Интернет и т.п., а заказ на двух-трехзвездочный отель на 3 дня. А заказ на пятизвездочный отель на 14 дней на 4 человек может иметь низкую трудоемкость. Поэтому трудозатраты на разные по стоимости заказы могут быть одинаковые, а выручка от них сильно отличаться, чаще в сторону уменьшения затрат именно на дорогие заказы.

На финансовое состояние фирмы действует именно количество заказов, т.к. закладывать большую рентабельность на каждую услугу невозможно, поскольку на формирование цены заказа влияют цены конкурентов, цены на отели, которые должны быть ниже, чем в самих отелях, для того чтобы эта цена была привлекательной для туриста и т.п. Поэтому фирма ООО «Марко Поло» должна постоянно наращивать именно объем заказов в месяц, чтобы обеспечить рентабельность фирмы, с тем, чтобы за счет роста объема заказов, можно было иметь запас по снижению цены с целью повышения своей конкурентоспособности.

Формирование цен на услуги турфирмы ООО «Марко Поло» осуществляется методом подсчета полных издержек плюс прибыль (табл. 11).

Таблица 11 Цены на услуги фирмы ООО «Марко Поло» за 2004г.

Вид услуг	Себестоимость	Прибыль	Цена турфирмы ООО «Марко Поло»	Средняя цена конкурентов
Отдых в Турции	6322	1294	7616	7650
Отдых в Египте	7122	1393	8515	8690
Отдых на о. Крит	7756	1264	9020	9320
Экс. тур в Таиланд	8022	1393	9415	9490
Испания	4656	664	5320	5500
Хорватия	7135	1064	8199	8660
Франция. Париж	8556	1364	9920	9950
Италия (Рим, Венеция)	8656	1364	10020	10040
Экс тур в Грецию	5156	1064	6220	6300
Отдых в Швейцарии	9156	1664	10820	10895

По данным таблицы 11 можно сделать вывод, что анализируемое предприятие проводит более гибкую ценовую политику на рынке услуг. Оно быстрее отреагировало на изменение спроса, снизив уровень цены по сравнению с ценой основного конкурента, при этом качество услуг остается неизменным.

Стратегия ценообразования турфирмы ООО «Марко Поло» - стратегия цен проникновения на рынок. Данная стратегия базируется на преднамеренно низком уровне цен с целью расширения доли рынка.

В табл. 12 показан анализ конкурентоспособности турпродуктов ООО «Марко Поло» и турфирмы Multitravel.Ru.

Таблица 12

Таким образом, можно увидеть, что ООО «Марко Поло» превосходит Multitravel.Ru по таким показателям, как автоматизация рабочего места, профессиональные качества персонала, удобство расположения, программа тура. Однако, уступает по таким качествам, как информационно-рекламные материалы и ширина ассортимента.

Так, сайт компании Multitravel.Ru, в отличие от «Марко Поло» располагает большим объемом информации о компании, приведены схемы вылетов, прайсы. Это очень важный момент для продвижения турпродукта.

Одной из особенностей рекламной стратегии ООО «Марко Поло» с индивидуальными клиентами является то, что компания регулярно напоминает о себе своим клиентам, поздравляя с днем рождения, присылая цветы, сообщая об открытии новых направлений в области туризма и развлечений и т.д.

№ п/п	Вид рекламы	Стоимость, руб.	Период проведения
1		784	07.01-12.01.04
2	Участие в выставке Mitt 2002	5682	Май 2004
3		2750	Май
4		2500	Май 2004
5	Реклама на кабельном ТВ (бегущая строка)	678	10.06.-15.06.04.
6		525	14.06. - 19.06. 04
7	Реклама на «Европа+»	1449	22.06 - 27.06.04
8	Реклама на кабельном ТВ (бегущая строка)	678	24.06. - 29.06.04
9	Реклама на кабельном ТВ (бегущая строка)	994	11.07-16.07.04
10	Реклама в журнале "Туризм и отдых"	860	15.07.-20.07.04
11	Реклама на кабельном ТВ (бегущая строка)	860	29.07.-03.08.04
12	Реклама на кабельном ТВ (бегущая строка)	860	12.08. - 17. 08.04
13	Реклама на кабельном ТВ (бегущая строка)	678	18.10-23.10.04
14	Реклама на «Европа +»	966	15.10-19.10.04
15	Статья в журнале "Туризм и отдых"(о новогоднем отдыхе)	1500	Декабрь 2004
16	Реклама на кабельном ТВ (бегущая строка)	900	5.12.02-10.12.04
Итого за рассматриваемый период 2004 года		22664

Следует отметить следующие недостатки в коммуникативной деятельности фирмы:

1) в апреле турфирма ООО «Марко Поло» не проводила рекламную компанию, не смотря на то, что праздник 8 марта является поводом для российских туристов для отдыха;

3) период проведения рекламных акций в одном медианосителе составляет в среднем 5 дней. За такой короткий период времени не возможно охватить необходимую долю целевых потребителей, а тем более достичь эффективной частоты контактов для формирования осведомленности о фирме и стимулирования турпокупок;

Таким образом, анализ продвижения туруслуг фирмы ООО «Марко Поло» показал: рекламные мероприятия планируются не продуманно, не осуществляется контроль эффективной рекламной деятельности, не ведется анализ рекламной деятельности конкурентов.

Таким образом, мы рассмотрели экономико-сервисную характеристику ООО «Марко Поло». Можно сделать следующие выводы.

ООО «Марко Поло» занимает устойчивое положение на туристском рынке г. Новосибирска, работает на рынке уже 10 лет.

В туристическом бизнесе существует такое явление как сезонность, которая определяет спрос на туристические услуги в различные месяцы года.

2.2 Анализ особенностей туристского продукта, предоставляемого ООО «Марко Поло» в зимний период

На объем продаж по зарубежным направлениям также влияет такой фактор как сезонность.

Под сезонностью понимается устойчивая закономерность внутригодовой динамики того или иного явления, которая проявляется во внутригодовых повышениях или понижениях уровней того или иного показателя на протяжении ряда лет.

Производственно-обслуживающий процесс туризма имеет ярко выраженную зависимость от сезонных колебаний.

Сезонность в туризме характеризуется следующими признаками:

· период максимальной интенсивности туристского потока называется главным туристским сезоном;

· туристский регион, туристская фирма в зависимости от развития вида туризма могут иметь один или несколько туристских сезонов;

· развитые в туристском отношении страны, регионы, центры, фирмы имеют более продолжительный главный туристский сезон, а интенсивность туристского потока не имеет ярко выраженной сезонной неравномерности, то есть значительные сезонные колебания характерны для невысокого уровня развития туристского предложения;

· сезонные колебания в туризме различны для отдельных видов туризма по времени.

Сезонность в туризме определяется целым рядом факторов:

· природно-климатических - количество и качество специфических благ для развития спортивного, оздоровительного, познавательного и других видов туризма;

· экономических - структура потребления товаров и услуг, формирование платежеспособности спроса посредством предложения;

· социальных - наличие свободного времени;

· демографических - дифференцированный спрос по половозрастному составу и другие признакам;

· психологических - традиции, мода, подражание;

· материально-технических - развитие сети размещения, питания, транспорта, культурно-оздоровительного обслуживания;

· технологических - комплексный подход в предоставлении качественных услуг .

Осенью наблюдается увеличение продаж турпродукта ООО «Марко Поло» по направлениям Италия, Таиланд.

В Италии туристов привлекает не только отдых на побережье, но и экскурсионные маршруты по городам, кроме того, очень часто в крупных городах проводятся специализированные выставки, спортивные соревнования, различные симпозиумы.

В осенний период начинается активная продажа экскурсионных туров по Европе, турпутевок в Египет и горнолыжных курортов.

Как показано в предыдущем параграфе, по итогам продаж в 2004 году наиболее популярными зимними направлениями можно назвать Испанию, Хорватию, о. Крит, Египет, Турцию.

Рассмотрим специфику выездного зимнего туризма:

Основными зимними туристскими направлениями являются: Египет, ОАЭ, Таиланд, Канарские острова, горнолыжные курорты Франции, Швейцарии, Австрии и Андорры, Хорватия.

Следует заметить, что ООО «Марко Поло» не предоставляет туры на Австрию и Андорру.

Таиланд - это потрясающая возможность соединить в одном путешествии знакомство с древнейшей культурой и прелести светской и курортной жизни. На тайской земле туриста окутает волна пряных ароматов, ярких красок, мелодичной речи, разительно непохожей по звучанию ни на один из европейских языков, а экзотическая архитектура буддистских храмов обворожит туриста своими причудливыми формами.

Столица Таиланда Бангкок - город яркой, самобытной красоты. Здесь турист найдет приятные магазины, где можно купить знаменитый тайский шёлк, ювелирные украшения и предметы антиквариата. Многочисленные ресторанчики - это прекрасная возможность поупражняться в знании тонкостей азиатских кулинарных направлений.

Таиланд - страна островов. Самый известный из них - остров Пхукете, Пхукет - место расположения самых лучших пляжей, элегантных курортов и отелей, таких как Banyan Tree и Amanpuri. Если турист - любитель ночной жизни, Пхукет, с его отличными дискотеками и развлечениями, - идеальное место. Отсюда можно отправиться в незабываемый круиз на соседние совсем крохотные острова.

Таиланд - это прекрасная возможность заняться собой. Откройте для себя чудотворные свойства тайского массажа и попробуйте один из рецептов красоты в спа-центрах. Нет сомнений, путешественник по достоинству оценит отдых на древней тайской земле. Виза ставится по прибытии в аэропорту. Максимальное пребывание 14 дней.

Климат: Тропический, муссонный. Самый жаркий период - с февраля по июнь. Сезон традиционных тропических дождей варьируется в зависимости от региона: на острове Ко-Самуи - с октября по декабрь, на Пхукете - с мая по октябрь, в Бангкоке - с июля по октябрь. Самое благоприятное время для путешествий - с ноября по февраль. Средняя температура 30-32С.

Особенности отдыха на о. Крит заключаются в следующем. Если планируется поездка на Кипр с детьми, лучше поселиться в четырехзвездочной гостинице "Агапи-бич". Дело в том, что там прямо у входа живут черепахи - администрация построила для них сказочный домик с прудом, фонтаном и садом. И дети просто не могут устоять, чтобы не погладить их и не накормить капустным листом.

В летнюю жару лучше всего проводить время на пляже. Но все-таки, приехав на Крит, грешно было бы не осмотреть хотя бы некоторые из его легендарных достопримечательностей. Например, Миносский дворец, построенный еще в четвертом веке до нашей эры. По преданию, там когда-то жили полубык-получеловек Минотавр и его прекрасная дочь Ариадна. Почти в каждом городе есть старинные, но до сих пор действующие мужские и женские монастыри, древние крепости. Да и вообще каждый критский городок настолько уникален, что любая прогулка по нему становится настоящей экскурсией. Любителям острых ощущений можно посоветовать самолично проползти по самому длинному - 18 километров - ущелью в Европе или посетить остров-вулкан Санторини.

Хорватия, впрочем, как и Турция популярна как в летнее, так и в зимнее время. Хорватия, находясь между Средиземным морем, Альпами и Пононией, вместила в себя неповторимую гармонию редкой и удивительной красоты, присущей этому региону.

В Хорватии красоту природы изучают не по книгам. Эта страна, считаясь одной из самых экологически чистых в Европе, является настоящим рекордсменом по количеству национальных парков. Их здесь семь.

Прежде, чем отправиться в путешествие по хорватским землям и знакомиться с их историей, необходимо сказать, что хорватское побережье насчитывает самое большое количество островов в Средиземном море. Хорватия занимает достойное место в ряду культурных центров Европы благодаря своим историческим памятникам. Можно вспомнить город-памятник Дубровник, Сплин и его Деоклециановым дворцом, мозаику Ефразиевой церкви в Порече, театр в Хваре:

Познать всю Хорватию не легко в силу ее природных и культурно-исторических богатств. Но это необыкновенно интересно.

Действительно, не так легко перечислить все, что она предлагает туристам: старые замки и термальные источники, богатые охотой леса и путешествия по виноградникам, горнолыжные базы вблизи моря и нетронутую природу, которую большая часть Европы знает только по старым фотографиям.

Здесь, в Хорватии, лучшие сорта рыб, омаров и устриц попадают на Ваш стол прямо из моря, минуя холодильники. А знаменитые деликатесные грибы "тартюфы" не импортируют, а собирают в лесах Истры.

Отличительная особенность турпродукта Швейцарии – великолепная сеть железнодорожных, автобусных и водных маршрутов. Здесь около 5000 км железных дорог и 1500 комфортабельных поездов с кондиционерами. Особенно удобны скоростные экспрессы нового поколения ICN. В поездах есть так называемые семейные вагоны с просторными купе для игр, а также специальные «тихие» вагоны, где запрещены громкие разговоры, пользование мобильными телефонами и плеерами.

Таким образом, можно сделать вывод: что самые популярные зимние направления: Таиланд и Египет, Хорватия.

2.3 Анализ особенностей туристского продукта, предоставляемого ООО «Марко Поло» в летний период

В летний период наблюдается резкий скачок продаж путевок в Турцию, в Италию, на Крит и в Египет. Весной основной объем продаж идет за счет экскурсионных маршрутов по городам Европы, а также за счет продажи путевок в Турцию и Египет.

Рассмотрим специфику летнего отдыха. Основными летними направлениями выездного туризма считаются: Турция, Хорватия, Испания, Кипр, Болгария, Тунис, Италия.

Нужно заметить, что ООО «Марко Поло» не предоставляет таких важных и популярных направлений, как отдых на Кипре, Болгарии, Тунисе. Так, по некоторым оценкам , Болгария в последнее время становится очень популярной, спрос на нее возрос за 2005 гг. на 20 %. (рис. 9)

Рисунок 9 - Наиболее популярные туры летнего сезона.

Турция это государство с территорией 781 тыс. кв. км., расположенное на пересечении Европы и Азии. Страна омывается четырьмя морями: на севере Черным, на западе, Мраморным и Эгейским, на юге - Средиземным. Турция – это государство, где оставили свой след множество великих цивилизаций. Турция – это государство с неповторимой и, по большей части, нетронутой природой. Турция это изумрудные моря, бесконечные пляжи и нежное солнце, Турция это горные вершины, стремительные речные потоки и водопады.

Отдых в Турции это самое выгодное соотношение “Цена-качество”. Отдых в Турции - чистое море без медуз и акул, самый длинный туристический сезон в Европе с мая по октябрь с ровным мягким климатом, множество разнообразных отелей высокого класса похожих на целые города с обширными территориями, огромными бассейнами, аквапарками и развитой инфраструктурой, множество отелей предлагающих систему питания все включено, отличная кухня, разнообразие в выборе питания. Отдых в Турции часто выбирают семьи с детьми. Именно в Турции неугомонные аниматоры увлекут Ваших детей с утра и до вечера, отдых в детьми в основном выбирают в отелях Кемера или Белека.. Специфика отдыха в Турции это сосредоточение всех развлечений на территории каждого отеля, идеальное место для отдыха с детьми: (мелкие песчанные пляжи, детские бассейны, водные горки, аквапарки, детские мини-клубы, неутомимые аниматоры и веселые шоу-программы).

Туры в Турцию это возможность совместить отдых с покупками (ювелирные изделия, кожаные изделия, шубы, дубленки и текстиль), отдых в Турции: яхты, рафтинг, подводное плавание, виндсерфинг, и другие водные виды спорта, настоящий гольф в Белеке, верховая езда, профессиональные футбольные поля.

Италия с давних времен является истинной туристической Меккой. Каждый путешественник стремится попасть туда, где расположился знаменитый и загадочный “сапог” – Апеннинский полуостров, отгороженный от материка западными и южными склонами Альпийских гор. Полуостров выступает в Средиземное море примерно на 900 километров и дает туристам богатые возможности для отдыха.

Италия это не только насыщенные многовековой историей и культурой города, но и прекрасные средиземноморские курорты, чистейшие горные озера, реки, чья вода прозрачна и чиста, поскольку они берут начало с ледниковых вершин Альпийских гор. Огромный интерес представляют и сами Альпы, где сосредоточено множество высококлассных горнолыжных курортов, живописные острова, а также знаменитые вулканы, например великий Везувий или Этна на острове на острове Сицилия. Путешествие в Италию может стать настоящим калейдоскопом незабываемых впечатлений! Прежде всего это встреча с мировой сокровищницей мировых памятников культуры, прекрасные пляжи, а также разнообразные бальнеологические курорты, бурная ночная жизнь и качественный шопинг.

Ниже приведена программа тура в Италию от ООО «Марко Поло».

Тематический тур в Италию

1-й день. Милан/Рим - Тоскана. Трансфер из миланского или римского аэропорта в область Кьянти (район провинции Тоскана). Ужин.

2-й день. Область Кьянти - район производства знаменитого красного вина. Первые виноградники появились здесь около 1000 года нашей эры. До обеда - свободное время. Обед и первая дегустация на винодельческой ферме. Посещение винных погребов. Ужин.

3-й день. Флоренция. Обзорная экскурсия по городу, обед. После обеда - свободное время.

4-й день. Монтальчино - живописная средневековая деревушка, где до сих пор сохранилось множество старинных зданий: суровая крепость Рокка, готические церкви, памятник романской архитектуры - аббатство Сент-Антимо, Палаццо Коммунале (дворец городского совета) на главной площади. Заслуживают внимания музеи, где представлены работы сиенских художников Раннего Возрождения. Экскурсия по деревне (полный день). Обед и дегустация на винодельческой ферме, где производится "Brunello di Montalcino". (Выдержанное красное вино, считающееся одним из лучших в Италии. Подается к мясу и дичи.) Ужин.

5-й день. Сиена и Сан-Джиминьяно Сиена в эпоху Раннего Возрождения была одним из главных центров искусства Тосканы, наравне с Флоренцией. Здесь возникла знаменитая Сиенская школа художников, во главе с Симоне Мартине. О временах Ренессанса напоминают кафедральный собор и красивейшая площадь Пьяцца дель Кампо. Сан-Джиминьяно - средневековый городок, славящийся множеством прекрасно сохранившихся домов-башен. (Во время междоусобных войн эти хорошо укрепленные здания служили жилищами местной аристократии). Экскурсия по Сиене и Сан-Джиминьяно (полный день). Обед и дегустация на ферме, где производится "Vernaccia di San Gimignano". (Сорт белого вина, известный с XIII века. Подается к рыбе, устрицам, птице и сырам. Славится тонким ароматом.) Ужин.

6-й день. Тоскана - Пьемонт. Трансфер в область Монферрато - район Пьемонта, где производится "Cortese dell` Alto Monferrato". (Сухое белое вино, подается к рыбе и овощам.) Во второй половине дня – свободное время. Ужин.

7-й день. Асти - городок, основанный еще древними римлянами и достигший расцвета в Средние века. С той поры здесь сохранилось множество интересных зданий, в том числе готический собор Сан-Секондо, баптистерий (крестильня) и многочисленные башни. Экскурсия по городу. Обед. Дегустации на фермах, производящих знаменитые игристые вина "Asti" и "Moscato d`Asti". (Оба сорта вина известны еще с римских времен. Подаются к десерту.) Дегустации на фермах, производящих красные вина "Barbera", "Freisa" и "Grignolino". Ужин.

8-й день. Деревни Барбареско и Нейве. Дегустации на фермах, где производятся красные вина "Barbaresco" (подается к баранине, говядине и дичи) и "Dolcetto" (имеет оригинальный миндальный привкус, подается к любым блюдам). Ужин.

9-й день. Альба - городок, известный как центр производства вина и выращивания трюфелей. Архитектура города своеобразна - наряду с многочисленными зданиями в стиле барокко здесь сохранилось множество готических построек (кафедральный собор, церковь Сан-Доменико, средневековые дома-башни). Экскурсия по городу. Обед. Дегустации на фермах, где производится "Barolo". (Выдержанное красное вино, прозванное "вином королей". Славится своим характерным букетом.) Ужин.

10-й день. Пьемонт-Милан. Трансфер в аэропорт Милана.

Стоимость тура - от 4040 EUR на человека, включая:

9 ночей проживания в отелях с полупансионом;

Экскурсии по Флоренции, Сьене, Сан-Джиминьяно, Асти и Альбе;

6 дегустаций вин;

9 обедов (6 из них на фермах, с дегустацией вина);

Трансферы.

В качестве одного из летних направлений ООО «Марко Поло» предлагает спортивные туры во Францию. Ниже приведена программа спортивного тура «Гольф». Кроме него можно назвать тур «Формула - 1».

Описание:Гольф ATIMAONO TAHITI

Гольф – клуб Таити был построен и открыт в 1970 году по планам калифорнийского архитектора Жана Брео, бывшего в эту эпоху владельцем поместья Атимаоно.

На этой территории в XIX веке выращивали хлопок, а затем до 1969 года, сахарный тростник для производства знаменитого «таитянского рома».

В настоящее время гольф-клуб Атимаоно, официально называющийся «Golf International Olivier Breaud» находится в ведении администрации острова. Гольф расположен в 40 км от столицы Таити – Папетее – на западном побережье в живописном месте у самого подножия высоких гор.

По его полям протекают несколько мелких речек, преображенных ландшафтными дизайнерами. Среди пышной тропической растительности обустроены небольшие пруды, в которых цветут экзотические водные цветы, в окружении пальм и тропических деревьев.

Гольф 18 лунок. Маршрут доступен как опытным игрокам, так и новичкам.

Протяженность в 5 950 метров, 72 лунки (стартовая, основная и специальная площадки).

Гольф Атимаоно признан французской федерацией гольфа. Каждый год в июле здесь проходит международный турнир «Open International de Tahiti», входящий в серию PGA Australia.

Комплекс гольф клуба включает бассейн, ресторан, бар, раздевалки с душевыми, бутик.

Гольф открыт каждый день с 08:00 до 18:00.

Программы:

Пакет «Day Greens»

Набор для игры в гольф;

Электромобиль для передвижению по полю (макс. 2 чел);

Обед в ресторане гольф-клуба (включен: бокал вина, минеральная вода или местное пиво);

Право использования поля;

Трансфер (групповой) туда/обратно от отеля до гольф клуба

5 мячей для гольфа (дополнительно можно приобрести в бутике клуба);

Подарок.

Обувь для игры в гольф не сдается в наем.

Стоимость пакета:

На одного человека – 240 евро

Если турист собирается провести только подня на поле, можно совместить игру в гольф с посещением музея Поля Гогена и ботанического сада Харриссона Смита. Комплекс гольф клуба находится в 100 м. от берега моря и всего в 3х километрах от музея и ботанического сада.

Некоторые тарифы:

Стоимость машины с кондиционером на целый день (10 часов): 300 евро

Аренда клюшек для гольфа (1 клюшка) – 6 евро

Прокат автомобиля для 2 человек. На 9 лунок: 29евро/на 18 лунок: 47 евро

Право использования поля: на человека на 18 лунок: 55 евро/ на 9 лунок: 33 евро

Входные билеты в музеи (отрыты без выходных с 9:00 до 17:00):

Поля Гогена – 6 евро

Ботанический сад Хариссона Смита – 5 евро.

Итак, можно выделить несколько временных периодов, когда российские туристы проводят отдых за рубежом:

1. Два летних месяца июль и август, особенно август -самый большой пик.

2. Осенние школьные каникулы и ноябрьские праздники.

3. Новый год и зимние школьные каникулы.

5. Весенние школьные каникулы.

Одной из особенностей и конкурентных преимуществ ООО «Марко Поло» является предложения событийных туров. У конкурентов таких предложений нет, событийных туризм вообще недостаточно развит в России.

В приложении представлена программа – календарь событийных туров от ООО «Марко Поло».

Таким образом, анализ структуры объема продаж турпутевок показывает, что не зависимо от сезона продажи осуществляются. Это связано с тем, что ООО «Марко Поло» помимо индивидуальных туров предлагает массовые туры, пользующиеся повышенным спросом, компания работает в том числе и с корпоративными клиентами, поэтому даже в межсезонье объем продаж идет за счет организации различных семинаров, бизнес-встреч, выставок.

ООО «Марко-Поло» предлагает уникальные по своей структуре продукты – индивидуальные туры. Однако спрос на них невелик, поэтому компания также занимается групповыми турами.

Сильные стороны фирмы ООО «Марко Поло»: опыт работы и специализация на индивидуальных поездках; качественное и налаженное оборудование; опытный персонал.

Слабые стороны фирмы ООО «Марко Поло»: мало опыта в приеме иностранных туристов; недостаточное внимание к продвижению продукции; ограниченное количество каталогов по странам.

Проведя анализ товарной политики ООО «Марко Поло» можно отметить: «в ассортименте» не представлены такие популярные направления как Болгария, Тунис, Кипр.

Что касается маркетинговой политики (в частности, коммуникативной) ООО «Марко Поло», можно отметить следующие недостатки

· в апреле турфирма ООО «Марко Поло» не проводила рекламную компанию, не смотря на то, что праздник 8 марта является поводом для российских туристов для отдыха;

· период проведения рекламных акций в одном медианосителе составляет в среднем 5 дней. За такой короткий период времени не возможно охватить необходимую долю целевых потребителей, а тем более достичь эффективной частоты контактов для формирования осведомленности о фирме и стимулирования турпокупок;

Как рассмотрено выше, маркетинговая политика, в том числе товарная и рекламная ООО «Марко Поло» не достаточно совершенна и требует доработки. Предложения по совершенствованию маркетинговой и, в частности товарной политики представлены в следующей главе.

3. Разработка продуктовой стратегии туристской фирмы ООО «Марко Поло»

3.1 Общие направления в совершенствовании продуктовой политики в туризме

Рассмотрев особенности продуктовой и маркетинговой политики ООО «Марко Поло», и выявив некоторые недоработки стратегии, можно предложить следующие направления совершенствования (рис. 10).

Печатный каталог фирмы «Марко Поло» должен носить рекламно-информативный характер. Целесообразно использовать вставки рекламного характера внутри каталога или предварять информативную часть каталога рекламными листовками.

Способы распространения каталога:

1. Участие в выставках.

2. Рабочие семинары.

3. Приглашение в офис за новым каталогом.

7. Участие в региональных выставках.

8. Презентации нового выпуска каталога.

Как известно, в практике медиапланирования различают четыре схемы охвата для существующих товаров / услуг. Учитывая ярко выраженный сезонный характер турбизнеса предполагается использовать схему охвата сезонного опережения. Т.е. как мы знаем, один из пиков сезонности - майские праздники. Значит, рекламу следует давать уже в конце марта - начале апреля.

Рисунок 10 – Совершенствование системы управления маркетингом

Таким образом, учитывая все вышесказанное, приведем планируемый бюджет рекламы турфирмы «Марко Поло» на 2006 год в таблице 13.

№ п/п	Вид рекламы	Стоимость, руб.	Период проведения
1	Реклама на кабельном ТВ (бегущая строка)	785	Начало января 2006
2	Выпуск рекламного каталога на 2006 год	10000	Февраль 2006
2	Участие в выставке Mitt 2006	6100	Март 2006
3	Реклама на «Европа+»	1500	Конец марта 2006
4	Статья в газете «Отдых. Развлечения. Туризм»	2500	Апрель 2006
5	Изготовление рекламных листков	2800	Апрель 2006
6	Реклама на кабельном ТВ (бегущая строка)	680	Первые числа июня 2006
7	Реклама в журнале "Туризм и отдых"	535	Середина июня 2006
8	Реклама на «Европа+»	1500	Середина июня 2006
9	Реклама на кабельном ТВ (бегущая строка)	680	Конец июня 2006
10	Реклама на кабельном ТВ (бегущая строка)	1000	Начало июля 2006
10	Реклама в журнале "Туризм и отдых"	860	Середина июля 2006
11	Реклама на кабельном ТВ (бегущая строка)	860	Начало августа 2006
12	Реклама на кабельном ТВ (бегущая строка)	860	Середина августа 2006
13	Реклама на кабельном ТВ (бегущая строка)	680	Начало октября 2006
14	Реклама на «Европа+»	1000	Середина октября
15	Статья в журнале "Туризм и отдыхя"(о новогоднем отдыхе)	1500	Декабрь 2006
16	Реклама на кабельном ТВ (бегущая строка)	900	Декабрь 2006
Итого планируемые расходы на 2006 год		34 740

1.База данных позволит анализировать потребности и структуру клиентов и, соответственно, облегчит общение с ними.

2. Из заявки -анкеты можно получить следующие данные:

· Название организации. Контактный телефон / факс.

· Страна посещения и срок поездки.

· Цель поездки.

При работе с корпоративными клиентами необходимо учитывать сезонность объема потребления туруслуг.

Поэтому прекрасной темой для продвижения наших услуг могут стать различные Новогодние акции. Например, акция «Новогодние поздравления», которая предусматривает телефонные поздравления всех организаций с наступающим Новым годом и Рождеством.

Из анализа существующего положения был сделан вывод, что до сих пор турфирмой «Марко Полоо» не была создана турагентская сеть. Турагентсткая сеть, которая на сегодняшний день существует, весьма не устойчива, т.к. нет четкой политики и технологии работы с агентствами. Многое было сделано, для того, чтобы найти агентства, привлечь их внимание, но почти ничего для того, чтобы удержать их и обеспечить долгосрочное сотрудничество.

Наиболее важная составляющая в цене турпутевки - цена на размещение в гостинице. Для оперативного поиска подходящей для клиента гостиницы предлагается использовать новая телефонная версия Worldspan for Windows. Такая система бронирования нужна для обеспечения маркетинговой деятельности. Программа идеально подходит для использования средними и небольшими агентствами, поскольку не требует подключения к выделенной линии и предусматривает возможность работы без жестких объемов бронирования. Новая версия стопроцентно совместима с любыми приложениями Microsoft (Word, Excel, Exchange и др), позволяет одновременно осуществлять резервирования с нескольких (до шести) терминалов в локальной сети.

ООО «Марко Поло» следует ввести более гибкую систему ценообразования на услуги:

· на более редкие в предложениях туроператоров или трудные в связи с оформление виз страны можно повысить цены на более высокий процент, например, на 15-20%;

· на те страны, куда люди ездят на более долгое время (больше, чем неделя) повысить цены на 15%;

· предоставление скидок постоянным корпоративным клиентам;

· предоставление агентских скидок постоянным турагентствам.

3.2 Анализ эффективности продуктовой стратегии

Разработка новых направлений (Болгария, Тунис, Кипр) позволят компании увеличить общую выручку

Так, если принять на начальном этапе выручку от данных направлений в размере 25% от общей выручки и учитывать устойчивый спрос на данные направления и общую динамику увеличения продаж ООО «Марко Поло» на 1% в год, можно спрогнозировать экономический эффект от данного внедрения (рис. 10).

Рисунок 10 – Прогноз динамики объема реализации от внедрения новых направлений (Болгария, Тунис, Кипр)

Изменение общей выручки компании вследствие внедрения новых направлений и предложенных мероприятий представлен в табл. 14.

Таблица 14 Технико-экономические показатели турфирмы «Марко Поло»

№ п/п	Показатели	ед. изм.	2004 год	2007 год	Отклонения от предыдущего года		Темп прироста, %
Вабс. выр-нии	%
1.	Объем реализации услуг	Тыс. руб.	49941	72688,31	+22741,31	146	+46
2.	Себестоимость (1-2)	Тыс. руб.	41648	60 173,11	+18525,11	144	+44
3.	Прибыль от реализации услуг (1-3)	Тыс. руб.	8293	12 515,20	+4222,20	151	+51
4.	Налог на прибыль	Тыс. руб.	1990	3 003,65	+1013,65	151	+51
5.	Чистая прибыль (3-10)	Тыс. руб.	6303	9 511,55	+3208,55	151	+51
6.	Затраты на рубль реализации	Коп.	83	83	0,00
7.	Рентабельность хозяйственной деятельности (3/2x100)	%	19,9	21	-	-	+0,90
8.	Рентабельность продаж (3/1)	%	16,6	17	-	-	+0,40
9.	Численность персонала	чел.	17	18	+1	106	+6
10.	Численность управленческого персонала	чел.	5	5	-	-	-
11.	Выработка	тыс. руб./чел.	2937	4038	+1101	137	+37

Мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности турфирмы «Марко Поло» позволят в планируемом периоде иметь более высокие показатели роста объема реализации, прибыли и рентабельности.

Заключение

Итак, в работе в соответствии с поставленной целью решены следующие задачи:

· Рассмотрена сущность и особенности туристского продукта;

· Рассмотреныособенности взаимодействия туристской услуги и туристского продукта;

· Проведено исследование товарной политики туристской фирмы «Марко Поло»;

· Рассмотрены особенности туристского продукта, предоставляемого туристской фирмой «Марко Поло», особенности сезонного предложения турпродукта;

· Разработана продуктовую стратегию туристской фирмы «Марко Поло»

По работе можно сделать следующие выводы.

Основным продуктом туристских компаний является тур. Тур – это формируемый комплекс основных и дополнительных услуг, предоставленных туристу в зависимости от целей путешествия. Имущественное право на тур, предназначенное для реализации туристу, называется туристический продукт (турпродукт).

Основное деление туристского продукта по видам связано с его конечным использованием. Это связано с тем, что при оказании услуг фирма должна ориентироваться на потребности туристов.

При выборе своего сегмента на рынке туристических услуг анализируются следующие факторы: цели поездки: отдых бизнес, обучение, шопинг; географические факторы: отдых на море, развлечения, интерес к культурным и архитектурным ценностям; возрастные группы: школьники, студенты, взрослые, семьи; экономические потребности и престиж: экономия времени и усилий при достижении комфорта, стремление принадлежать к определённой социальной группе.

Второй способ выделения видов туристских услуг связан со способом удовлетворения потребностей выделяют: питание; гостиничное обслуживание; транспортное обслуживание; экскурсии, и др.

Особенностью последнего времени является концентрация в туристской отрасли, ранее представлявшей собой сферу малого бизнеса, и превращение ее в олигополистическую отрасль. Этому способствуют два фактора:

· Во-первых, рост рынка туристских услуг повышает его привлекательность для предприятий отраслей, обладающих высокой концентрацией;

· Во-вторых, отрасль становится направлением диверсификации смежных отраслей, таких, как гостиничное хозяйство, транспорт и др.

Объект исследования – новосибирская туристская фирма ООО «Марко Поло». Компания занимает устойчивое положение на рынке, работает с 1995 года.

Рассмотрев особенности продуктовой и маркетинговой деятельности ООО «Марко Поло», можно сделать следующие выводы.

ООО «Марко Поло» предлагает туристам популярные туристские направления, пользующиеся устойчивым спросом.

Специализация ООО «Марко Поло» - выездной туризм. Компания предлагает уникальное направление - индивидуальные туры. Однако, учитывая тенденции спроса на рынке компания вынуждена также заниматься и групповыми турами.

Наиболее популярным направлением летнего сезона по итогам продаж ООО «Марко Поло» в 2004 г. была Турция, зимнего сезона – Испания.

Сильные стороны фирмы ООО «Марко Поло»: опыт работы и специализация на индивидуальных поездках; качественное и налаженное оборудование; опытный персонал.

Слабые стороны фирмы ООО «Марко Поло»: мало опыта в приеме иностранных туристов; недостаточное внимание к продвижению продукции; ограниченное количество каталогов по странам.

Проведя анализ товарной политики ООО «Марко Поло» было отмечено: «в ассортименте» не представлены такие популярные направления как Болгария, Тунис, Кипр.

Что касается маркетинговой политики (в частности, коммуникативной) ООО «Марко Поло», можно отметить недостатки в коммуникативной, рекламной, сбытовой политике фирмы.

Так, в качестве совершенствования коммуникативной политики ООО «Марко Поло» можно предложить выпускать печатный каталог компании с указанием туров, цен, новостей компании.

Учитывая ярко выраженный сезонный характер турбизнеса предполагается использовать схему охвата сезонного опережения.

Анализ показал, что основные клиенты турфирмы «Марко Поло»-корпоративные клиенты. Поэтому необходимо: во - первых, завести базу данных корпоративных клиентов, а во-вторых организовать клуб корпоративных клиентов.

Ддо сих пор турфирмой «Марко Полоо» не была создана турагентская сеть. Турагентсткая сеть, которая на сегодняшний день существует, весьма не устойчива, т.к. нет четкой политики и технологии работы с агентствами. Многое было сделано, для того, чтобы найти агентства, привлечь их внимание, но почти ничего для того, чтобы удержать их и обеспечить долгосрочное сотрудничество.

Региональными агентами турфирмы «Марко Поло» могут стать: региональные туристические фирмы.

В ассортиментной политике компании не проработаны такие перспективные направления как Болгария, Тунис, Кипр.

Официальным представителем фирмы «Марко Поло» в регионе может стать туристическая фирма, подписавшая определенный договор с турфирмой «Марко Поло». ООО «Марко Поло» должно будет обеспечивать каталогами и необходимым материалом фирму в регионе и предоставлять им комиссию до 10%.

ООО «Марко Поло» следует ввести более гибкую систему ценообразования на услуги.

В работе оценен экономический эффект от внедрения данных мероприятия. Так, прогнозное значение выручки от реализации продукции в 2007 году – 72688 тыс. руб., что выше показателя 2004 года на 46 %.

Список литературы

3. Концепция развития туризма в Российской Федерации на период до 2005 года от 11 июля 2002 г. № 954 - р

4. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования.

5. ГОСТ Р 50681-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.

6. ГОСТ Р 51185 – 98 Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования.

7. Академия рынка. Маркетинг: Пер. с фр. - М.: Экономика, 1993. - С. 283-382.

8. Актуальные проблемы туризма: Сборник научных трудов. Вып.1 – 9 / Научный ред. Зорин И.В.М., РМАТ, 1997 – 1999.

9. Артемова Е.Н. Молодежный сегмент туристического рынка как объект маркетинговых исследований // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - N 4. - С. 37-49.

10. Витерс Дж., Виннерман К. Как продавать свои услуги. Руководство по маркетингу в сфере услуг для малых предприятий. - М.: Московский бизнес-центр, 1999.

11. Воробьев В. Маркетинг: технология успеха // Турбизнес. - 2001. - N 3. - С. 20-21.

12. Гаврильчак Н.И. Социально-экономические проблемы развития туризма и туристического бизнеса в Российской Федерации. СПбГИСЭ. 2000, 3,5 п.л.

13. Гаврильчак Н.И., Павлова Г.А., Пчелинцев Ю.И. Сфера туризма: социально-экономическая природа, значение развития. СПбГИСЭ, 2000 г., 0,2 п.л.

14. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие для студентов специальности "Экономика и упр. соц.-культур. сферой" вузов / А.П. Дурович. - 4-е изд., стер. - Минск: Новое знание, 2004. - 495с.: ил. - Библиогр. в конце гл.

15. Дурович А.П. Маркетинговые исследования в туризме: Учеб.-практ. пособие / А. Дурович, Л. Анастасова. - М.: Новое знание, 2002. - 347с.: ил. - Библиогр.: с.343-347 (101 назв.) и в подстроч. примеч.

16. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М.А. Жукова. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 199с.: ил. - Библиогр.: с.191-198 (146 назв.).

17. Зорин И.В., Квартальянов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2000.

19. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие для студентов специальности "Экономика и упр. соц.-культур. сферой" вузов / Н.И. Кабушкин. - 2-е изд., перераб. - Минск: Новое знание, 2001. - 430с.: ил.

20. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник для образоват. учреждений турист. профиля / В.А. Квартальнов; Рос. междунар. акад. туризма. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 315с.: табл. - Библиогр.:с.308-309.

21. Котлер Ф. Маркетинг: Гостеприимство, туризм: Учеб. для студентов вузов: Пер. с англ. / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2002. - 1063с.: ил., табл.

22. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: Пер. с англ. - СПб.: Питер, 1998. - Гл. 16.

23. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 1996.

24. Менеджмент туризма. Основы менеджмента: Учеб. для студентов вузов турист. профиля / Л.И. Лукичева, В.А. Квартальнов, В.А. Исаев и др.; Междунар. каф. ЮНЕСКО по культур. туризму в целях мира и развития, Рос. междунар. акад. туризма. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 351с.: ил.

25. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учеб. для студентов вузов турист. профиля / И.В. Зорин, Т.П. Каверина, В.А. Квартальнов и др.; Междунар. каф. ЮНЕСКО по культур. туризму в целях мира и развития, Рос. междунар. акад. туризма. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 287с.: табл.

26. Морозов В.А. Ходячие деньги: оценка туристского потенциала и результаты маркетингового анализа существующих и предполагаемых туристских маршрутов // Российское предпринимательство. - 2004. - N 10. - С. 108-109.

27. Моторин В. Маркетинг по правилам четырех "П" // Турбизнес. - 2001. - N 2. - С. 38-39.

28. Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыноч. позиции: Учеб. пособие / И.И. Ополченов. - М.: Сов. спорт, 2003. - 187с.: ил. - Библиогр. в конце разд. и в подстроч. примеч.

29. Пивоварова М. Стратегия привлечения клиентов в индустрии гостеприимства // Маркетинг. - 2000. - N 2. - С. 63-69.

30. Сидоров В.А. Управление экономикой туристско-экскурсионного предприятия. – М.: ЦРИБ "Турист", 1990.

31. Хоцятовская Л. Комплексная оценка конкурентоспособности туристических предприятий // Практический маркетинг. - 2005. - N 2. - С. 23-29

32. Шубаева В.Г. Маркетинг туризма: Учеб.пособие / В.Г. Шубаева, И.Д. Афанасенко; С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов. Каф. маркетинга, Акад. туризма. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000. - 110с.: табл.

33. Шубаева В.Г. Практикум по маркетингу туризма / В.Г. Шубаева; С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов. Каф. маркетинга. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002. - 47с.: табл. - Библиогр.: с.45-46 (35 назв.).

34. Экономическая стратегия фирмы / Под ред. А.П. Градова. – СПб: Специальная литература, 1995. – 415 с.

35. Юрик Р.А. Маркетинг как необходимый инструмент управления турфирмой // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - N 2. - С. 109-118.

36. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова; Под ред. В.С. Янкевича. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 415с.: ил., табл. - Библиогр.: с.413-415.

37. http://www.marcopolo-travel.ru/

38. http://multitravel.ru/about/

Приложение

Календарь событийных туров

ДАТА	Страна, город	Событие
25.05.2005	- 28.05.2005 Лондон, Великобритания	Выставка цветов в Челси
12.05.2005	- 03.06.2005 Прага, Чехия	Международный весенний музыкальный фестиваль
29.05.2005	- 04.06.2005 Харделот, Франция	Фестиваль фигур их песка
02.06.2005	- 03.06.2005 Глазгоу, Шотландия	Фестиваль рок-музыки
09.06.2005	- 11.06.2005 Лиссабон, Португалия	Фестиваль рок-музыки
16.06.2005	- 19.06.2005 Осло, Норвегия	Музыкальный фестиваль Norwegian Wood
17.06.2005	- 19.06.2005 Барселона, Испания	Музыкальный фестиваль SONAR
24.06.2005	Флоренция, Италия	Фестиваль Св. Джона
24.06.2005	- 23.07.2005 Париж, Франция	Летняя распродажа
03.07.2005	- 27.07.2005 Авиньон, Франция	Fesrival d`Avignon
07.07.2005	- 09.07.2005 Неаполь, Италия	Фестиваль итальянской музыки
10.07.2005	Берлин, Германия	Love Parade
13.07.2005	- 14.07.2005 Париж, Франция	День взятия Бастилии
15.07.2005	- 10.09.2005 Лондон, Великобритания	Фестиваль классической музыки BBC Henry Wood Proms
19.07.2005	- 21.07.2005 Милан, Италия	Концерт U2
19.07.2005	- 31.08.2005 Верона, Италия	Фестиваль оперной музыки
20.07.2005	- 07.08.2005 Мельбурн, Австралия	Международный кинофестиваль
21.07.2005	Брюссель, Бельгия	День Нации
24.07.2005	- 31.08.2005 Зальцбург, Австрия	Фестиваль классической музыки
29.07.2005	- 07.08.2005 Эдинбург, Шотландия	Фестиваль джаза и блюза
30.07.2005	- 01.08.2005 Ниигата, Япония	Фестиваль рок-музыки Fuji Pock Festival
03.08.2005	- 07.08.2005 Лондон, Великобритания	Фестиваль пива
07.08.2005	Цюрих, Швейцария	Уличный парад
07.08.2005	Амстердам, Нидерланды	Парад каналов
12.08.2005	Бангкок, Таиланд	День рождения королевы
18.08.2005	- 21.08.2005, Единбург, Шотландия	Международный кинофестиваль
20.08.2005	- 03.09.2005 Лондон, Великобритания	Детская неделя
21.08.2005	Рейкьявик, Исландия	Ночь культуры
23.08.2005	- 26.08.2005 Эйлат, Израиль	Джазовый фестиваль
10.09.2005	Ганновер, Германия	Международные соревнования по фейерверкам
17.09.2005	Лондон, Великобритания	Гонки по реке
17.09.2005	- 25.09.2005 Варшава, Польша	Музыкальный фестиваль
19.09.2005	- 23.09.2005 Лондон, Великобритания	Неделя моды
23.09.2005	- 30.09.2005 Гамбург, Германия	Кинофестиваль
24.09.2005	Копенгаген, Дания	Ночь культуры
24.09.2005		Фестиваль пива и виски
30.09.2005	- 02.10.2005 Стокгольм, Швеция	Фестиваль пива и виски
02.10.2005	- 09.10.2005 Бейрут, Ливан	Кинофестиваль
13.10.2005	- 29.10.2005 Мельбурн, Австралия	Фестиваль искусств
14.10.2005	- 21.10.2005 Париж, Франция	Фестиваль джаза
20.10.2005	- 04.11.2005 Лондон, Великобритания	Кинофестиваль The Times BFI
21.10.2005		Танцевальный фестиваль
21.10.2005	- 23.10.2005 Амстердам, Нидерланды	Танцевальный фестиваль
23.10.2005	Берлин, Германия	Фестиваль Winstockel
27.10.2005	- 13.11.2005 Сидней, Австралия	Фестиваль скульптуры на песке
03.11.2005	- 28.11.2005 Барселона, Испания	Международный фестиваль джаза
09.11.2005	- 23.11.2005 Любляна, Словения	Кинофестиваль LIFFe
11.11.2005	Кельн, Германия	Карнавал
12.11.2005	- 21.11.2005 Лондон, Великобритания	Фестиваль джаза
19.11.2005	- 22.11.2005 Марсель, франция	Ярмарка вина и фермерской продукции
21.11.2005	- 27.11.2005 Лондон, Великобритания	Музыкальный фестиваль
26.11.2005	- 28.11.2005 Дублин, Ирландия	Ярмарка антиквариата
03.12.2005	- 04.12.2005 Стокгольм, Швеция	Рождественская ярмарка
04.12.2005	Сингапур, Сингапур	Фестиваль танца
04.12.2005	- 24.12.2005 Неаполь, Италия	Ярмарка антиквариата
06.12.2005	- 10.12.2005 Лондон, Великобритания	Фестиваль пива
12.12.2005	- 21.12.2005 Лондон, Великобритания	Зимний фестиваль
29.12.2005	Цюрих, Швейцария	Фестиваль оперетты

Концепция развития туризма в Российской Федерации на период до 2005 года. Одобрена распоряжением Правительства РФ от 11 июля 2002 года N 954-р // СЗ РФ. 2002. N 28. Ст. 2902.

Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М., 1998.

1. Воробьев В. Маркетинг: технология успеха // Турбизнес. - 2001. - N 3. - С. 20-21.

Морозов В.А. Ходячие деньги: оценка туристского потенциала и результаты маркетингового анализа существующих и предполагаемых туристских маршрутов // Российское предпринимательство. - 2004. - N 10. - С. 108-109.

Зорин И.В., Квартальянов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2000.

Гаврильчак Н.И. Социально-экономические проблемы развития туризма и туристического бизнеса в Российской Федерации. СПбГИСЭ. 2000, 3,5 п.л.

Артемова Е.Н. Молодежный сегмент туристического рынка как объект маркетинговых исследований // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - N 4. - С. 37-49.

Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие для студентов специальности "Экономика и упр. соц.-культур. сферой" вузов / А.П. Дурович. - 4-е изд., стер. - Минск: Новое знание, 2004. - 495с.: ил. -

Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыноч. позиции: Учеб. пособие / И.И. Ополченов. - М.: Сов. спорт, 2003. - 187с.: ил. - Библиогр. в конце разд. и в подстроч. примеч.

2. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова; Под ред. В.С. Янкевича. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 415с.: ил., табл. - Библиогр.: с.413-415.

Facebook

Twitter

Вконтакте

Одноклассники

Google+